Satysfakcja klientów wewnętrznych szpitala w aspekcie lojalności

• Autorzy: Rosak-Szyrocka J.

Warianty tytułu

EN

Internal clients’ satisfaction of hospital in the loyalty aspect

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W dzisiejszych realiach biznesowych satysfakcja i lojalność klientów oraz motywacja i satysfakcja pracowników firmy stanowią kluczowe elementy budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Głównym czynnikiem niezbędnym dla wypracowania satysfakcji klientów jest dobrze zmotywowany i usatysfakcjonowany personel danej organizacji. W artykule przedstawiono badania satysfakcji klientów wewnętrznych szpitala za pomocą ankiety BOST. Wykazano, że pracownicy są zaangażowani w sprawy szpitala, zatem można stwierdzić, że pracownicy są lojalni wobec swojego miejsca pracy.

EN

The main aim of the article was to discuss the role of director and superior in the health care in Poland. Aspects relating to loyalty include both the situation of the Polish health care in terms of patients’ satisfaction (Servqual), as well as in the BOST method aspect. The Servqual results an analysis showed that, among 22 quality determinants 7 was rated highest. These determinants were following: the modern equipment, neatness medical personnel, staff involvement in the affairs of the hospital, taking care of the patient's opinion, politeness of staff, having the knowledge needed to respond to patients' questions, clarity of information materials in the field of diseases and drugs. The results of the research BOST however shown that asking for employees to express their opinions on various areas of the company increases their commitment to work, they feel noticed by someone express a hidden hope, resulting in their commitment to work and the quality of the product/service, at the same time a positive effect on loyalty to the hospital where they work.

Słowa kluczowe

PL

pacjent; satysfakcja; usługi medyczne; szpital; lojalność; Servqual; BOST

EN

patient; medical services; hospital; loyalty; Servqual; BOST

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2016
• Tom: z. 92
• Strony: 277--292
• Opis fizyczny: Bibliogr. 18 poz.

Twórcy

autor

Rosak-Szyrocka J.

• Politechnika Częstochowska. Wydział Zarządzania

Bibliografia

• 1. Borkowski S.: Dokumenty zawierające wymyślony termin (TOYOTARYZM) oraz zawierające nazwę i strukturę opracowanej metody (BOST). Potwierdzenie daty. „AAK” Kancelaria Patentowa s.c., Częstochowa 2012.
• 2. Borkowski S.: Nowe narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji, Częstochowa 2012.
• 3. Borkowski S.: Servqual – udoskonalona interpretacja wyników. Wydawnictwo Mene-dżerskie PTM. Warszawa 2012.
• 4. Borkowski S.: Tradycyjne narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Stowarzy-szenie Menedżerów Jakości i Produkcji, Częstochowa 2012.
• 5. Borkowski S.: TOYOTARYZM. Wyniki badań BOST. Wydawnictwo Menedżerskie PTM, Warszawa 2012.
• 6. Borkowski S.: TOYOTARYZM. Zasady zarządzania TOYOTY w pytaniach. Wydaw-nictwo Menedżerskie PTM, Warszawa 2012.
• 7. Borkowski S., Corejova T., Rosak-Szyrocka J.: Determinanty jakości usług medycznych w Polsce. Unikat 2, Katowice 2010.
• 8. Borkowski S., Klimecka-Tatar D., Knop K.: Utilization of Chosen Toyota Management Principle to Evaluation the Special Process Functioning. Chapter 1, [in:] Borkowski S., Klimecka-Tatar D. (eds.): Toyotarity. Materials and Special Purpose Products Quality. Faculty of Logistics, University of Maribor, Celje 2012.
• 9. Borkowski S., Rosak-Szyrocka J.: Jakość usług medycznych w Polsce. Instytut Wydawniczy PTM, Warszawa 2010.
• 10. Chęcińska M., Mitręga M.: Czynniki warunkujące zarządzanie relacjami z klientami − studium przypadku placówki medycznej x. Studia Ekonomiczne, s. Zarządzanie Relacjami w Biznesie. Współczesne Wyzwania, nr 182. Uniwersytet Ekonomiczny, Katowice 2014
• 11. Hass-Symotiuk M.: System pomiaru i oceny dokonań szpitala. ABC Wolter Kluwer Business, Warszawa 2011.
• 12. Istota i znaczenie jakości usług medycznych. „Antidotum”, nr 5, 1999.
• 13. Kapała W., Zeller P.: Miejsce klienta w procesie oceny jakości usług medycznych. „Problemy Jakości”, nr 1, 2004.
• 14. Konstanciak M.: Wykorzystanie metody Servqual do analizy jakości usług. „Logistyka”, nr 6, 2012.
• 15. Kowalczyk J., Flis W.: Istota zarządzania jakością. „Problemy Jakości”, nr 4, 1996.
• 16. Lisowski J.L.: Określić satysfakcję klienta. „Marketing w Praktyce”, nr 5, 1999.
• 17. Skowron Ł.: Modele ścieżkowe jako narzędzia kształtowania relacji na płaszczyźnie firma – klient zewnętrzny i wewnętrzny, zarządzanie wartością klienta. Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2010.
• 18. Strużyna J.: Doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi organizacji służby zdrowia, [w:] Frączkiewicz-Wronka A. (red.): Zarządzanie w ochronie zdrowia, narzędzia pracy menedżera. Kolegium Zarządzania Akademii Ekonomicznej, Katowice 2001.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę.