The role of customer orientation in improving services in public administration

• Autorzy: Ludwiczak A.

Identyfikatory

DOI

10.2478/manment-2014-0026

Warianty tytułu

PL

Rola orientacji na klienta w doskonaleniu usług w administracji publicznej

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The article presents the problem of improvement in public administration offices in one of the most important current principles of quality management - customer orientation in the context of the of BS EN ISO 9001:2009. The results of the author’s research in the use of this orientation in selected government offices are presented. The article explores the deficiencies that occur in the offices surveyed in this respect and presents examples of possible methods and tools for the study of the needs, requirements and expectations of customers and techniques for the measurement of their satisfaction that may be used in public administration.

PL

W artykule przedstawiono problematykę stosowania w urzędach administracji publicznej jednej z najważniejszych obecnie zasad zarządzania jakością - orientacji na klienta w kontekście funkcjonowania w tych jednostkach systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009. Przedstawiono wyniki badań autorki w zakresie stosowania tej orientacji w wybranych urzędach marszałkowskich. Zwrócono uwagę na braki w tym zakresie jakie występują w przebadanych urzędach oraz zaprezentowano możliwe do zastosowania w administracji publicznej przykłady metod i narzędzi w zakresie badania potrzeb, wymagań i oczekiwań klientów oraz pomiaru ich satysfakcji.

Słowa kluczowe

EN

customer orientation; public administration; quality management system

PL

orientacja na klienta; administracja publiczna; system zarządzania jakością

• Wydawca: University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management
• Czasopismo: Management
• Rocznik: 2014
• Tom: Vol. 18, no. 1
• Strony: 356--369
• Opis fizyczny: Bibliogr. 18 poz., tab.

Twórcy

autor

Ludwiczak A.

• University of Zielona Góra, Department of Economy & Management

Bibliografia

• 1. Bowman J. S., Hellein R. (1998), Total Quality Management in Florida: Implementation in State Agencies, “Public Administration Quarterly“, Vol. 22, No. 1.
• 2. Bugdol M. (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Wyd. Diffin, Kraków.
• 3. Donnelly M., Dalrymple J. F., Wisniewski M., Curry A. C. (1995), The portability of the SERVQUAL scale to the public sector, w: G. K. Kanji, Total Quality Management: Proceedings of the First World Congress, Champman & Hall, London.
• 4. http://www.sjp.pwn.pl (10.01.2014 – data dostępu).
• 5. Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2008), Zarządzanie Satysfakcją Klienta. Europejski Poradnik Praktyka, Warszawa, https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/fi les/pliki/111.pdf (10.01.2014 - data dostępu).
• 6. Konarzewska-Gubała E. (red.) (2006), Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, Wyd. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
• 7. Kopaliński W. (1990), Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, Wyd. 20. Wyd. Wiedza Powszechna, Warszawa.
• 8. Otenyo E. E., Lind N. S. (2006), Comparative Public Administration: the Essentials Readings, “Research in Public Policy Analysis and Management”, Vol. 15.
• 9. Robertson R., Ball R. (2002), Innovation and Improvement in the Delivery of Public Services: The Use of Quality Management Within Local Government in Canada, “Public Organization Review”, No. 2.
• 10. Wawak T. (1998), Wdrażanie Total Quality Management (TQM) w urzędach administracji samorządowej – doświadczenia Małopolskiego Programu Promocji Jakości, ABC Jakości, „Quality Review”, nr 1(13).
• 11. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B. (2009), Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice.
• 12. Zawicki M., Mazur S., Bober J. (ed.) (2004), Zarządzanie w samorządzie terytorialnym. Najlepsze praktyki, Wyd. Małopolskiej Szkoły Administracji Publicznej Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
• 13. Zawicki M., Mazur S. (red.) (2004), Analiza instytucjonalna urzędu gminy: przewodnik dla samorządów, Wyd. Małopolskiej Szkoły Administracji Publicznej Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
• 14. Norma PN-EN ISO 9001:2009. Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• 15. Norma PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• 16. Norma PN-EN ISO 9004:2001. Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• 17. Norma PN-EN ISO 9004:2010. Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• 18. Ustawa z dnia 14 czerwca 1960r., Kodeks Postępowania Administracyjnego, Dz.U. 1960.30.168, tekst jednolity z późniejszymi zmianami, http://isap. sejm.gov.pl/DetailsServlet? id=WDU19600300168 ( 10.01.2014 – data dostępu).