Wybrane obszary jakości w logistycznej obsłudze klienta

• Autorzy: Kadłubek M.

Warianty tytułu

EN

Chosen areas of quality in logistics

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W procesie zarządzania jakością W logistyce ważne miejsce zajmuje odpowiednie przygotowanie i stałe monitorowanie systemu realizacji logistycznej obsługi klienta. W artykule przybliżono podstawy trzech wybranych obszarów łączących jakość i logistyczną obsługę klienta, a mianowicie: koncepcji TQM, metody Servqual oraz systemu CRM.

EN

In the process of quality management in logistics the preparation and implementation of the continuous monitoring system of logistic customer service is very important. The article presents the principles of three chosen areas linking the quality and logistic customer service, namely the TQM concept, the Servqual method and CRM system.

Słowa kluczowe

PL

jakość; logistyka; obsługa klienta

EN

quality; logistics; customer service

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2013
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 19 poz., rys., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Kadłubek M.

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• 1.Nowicka-Skowron M., Lescroart R., Enterprise, Logistics and Innovations in Knowledge Based Economy, Wyd. La Haute Ecole Blaise Pascal, Arlon 2008
• 2.Knowels T., Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001
• 3.Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2008
• 4.Gajewski A.S., Wstęp do zarządzania jakością, Wyd. Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej, Tarnów 2007
• 5.Blaik P., Logistyka, PWE, Warszawa 2010
• 6.Zimon D., Znaczenie jakości W zrównoważonej logistyce, Logistyka, Nr 2, 2012
• 7.Lisiecka K., Kreowanie jakości. Uwarunkowania - strategie - techniki, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Katowice 2002
• 8.Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, PWN, Warszawa 2007
• 9.Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L.L., Reassessment of expectation as a comparison standard in measuring service quality. Implications for further research, Journal of Marketing, Nr1, 1994
• 10.Wolniak R., Metody i narzędzia zarządzania jakością, Wyd. Politechniki śląskiej, Gliwice 2008
• 11.Cichosz M., Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, Wyd. Szkoły Głównej Handlowej W Warszawie, Warszawa 2010
• 12.Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L.L., Delivering quality service: balancing customer perception and expectation, The Free Press, New York1990
• 13.Wolnowska A., Rej K., Ocena jakości usług spedycyjnych poprzez badanie satysfakcji klientów, Logistyka, Nr 4, 2009
• 14.Sidor M., Servqual W badaniach jakości usług bibliotecznych, www.oss.wroc.pl
• 15.Guliński T., CRM jako narzędzie usprawnienia logistycznej obsługi klienta, [wz] J. Długosz, Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, Wyd. Akademii Ekonomicznej W Poznaniu, Poznań 2005
• 16.Januszewski A., Zarządzanie z wykorzystaniem technologii informacyjnych, Wyd. Infoman, Bydgoszcz 2000
• 17.Chaberek M., Jezierski A., Informatyczne narzędzia procesów logistycznych, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2010
• 18.Czaplicka M., Klonowska M., Systemy logistyczne zorientowane na klienta, Materiały Konferencyjne z VII Konferencji ,,K0mputerowe Systemy Wielodostępne”, Bydgoszcz 2001
• 19.Bendkowski J., Kramarz M., Kramarz W., Metody i techniki ilościowe W logistyce stosowanej. Wybrane zagadnienia, Wyd. Politechniki śląskiej, Gliwice 2010