Analiza strategiczna procesu obsługi klienta – podejście korelacyjne

• Autorzy: Marczewska-Kuźma R. , Ostrowska J.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2018.9.24

Warianty tytułu

EN

Strategic analysis of customer service – a correlative approach

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem artykułu jest przedstawienie problematyki: identyfikacji i analizy strategii obsługi klienta, dostosowanej do specyfiki funkcjonowania badanego przedsiębiorstwa produkcyjnego z branży spożywczej. W części teoretycznej artykułu omówiono w sposób ogólny: znaczenie budowania i utrzymania relacji z klientem, pojęcie wartości klienta, a także wartości, jaką dostrzega klient podczas jego obsługi. W części empirycznej przedstawiono przyjętą metodykę badań, opierającą się o analizę strategiczną SWOT/ TOWS. Przeprowadzone studium przypadku pozwoliło na wskazanie strategii, którą powinno stosować badane przedsiębiorstwo w zakresie procesu obsługi klienta.

EN

The aim of the article is to present the issues of: identification and analysis of customer service strategy adopted in the surveyed production company in the fat industry sector. The theoretical part of the article discusses in a general way: the importance of building and maintaining customer relations, the concept of customer value, and the value which a customer sees during his or her service. The empirical part presents the adopted research methodology based on the SWOT/TOWS strategic analysis. The case study has allowed to indicate the strategy which the researched company uses in terms of the customer service process.

Słowa kluczowe

PL

analiza strategiczna; proces obsługi klienta

EN

strategic analysis; customer service process

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2018
• Tom: R. 50, nr 9
• Strony: 167--172
• Opis fizyczny: Bibliogr. 14 poz., rys.

Twórcy

autor

Marczewska-Kuźma R.

• Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania, Katedra Ergonomii i Inżynierii Jakości

autor

Ostrowska J.

Bibliografia

• [1] Czerska Joanna. 2014. Doskonalenie strumienia wartości Gdańsk: LeanQ Team.
• [2] Furtak Robert. 2003. Marketing partnerski na rynku usług Warszawa: PWE.
• [3] Grudowski Piotr. 2007. Podejście procesowe w systemach zarządzania jakością w małych i średnich przedsiębiorstwach. Gdańsk: Politechnika Gdańska.
• [4] Hill Nigel, Jim Alexander. 2004. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Warszawa: Oficyna Ekonomiczna.
• [5] Horovitz Jacques. 2006. Strategia obsługi klienta. Warszawa: PWE.
• [6] Koźmiński Andrzej K. 2005. Zarządzanie w warunkach niepewności. Podręcznik dla zaawansowanych. Warszawa: WN PWN.
• [7] Marczewska-Kuźma Roma. 2015. Metodyka zarządzania jakością procesu obsługi klienta, Praca doktorska, Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania.
• [8] Ostrowska Jagoda. 2017. Badanie satysfakcji klienta w łańcuchu dostaw w przedsiębiorstwie produkcyjnym, Praca magisterska, Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania.
• [9] Romanowska Maria. 2009. Planowanie strategiczne w przedsiębiorstwie Warszawa: PWE.
• [10] Sierpińska Maria, Tomasz Jacha. 2005. Ocena przedsiębiorstwa według standardów światowych, Wyd II zmienione i uaktualnione. Warszawa: PWN.
• [11] Storbacka Kaj, Jarmo R. Lehtinen. 2001. Sztuka budowania trwałych związków z klientem. Kraków: Oficyna Wyd. Ekonomiczna, Dom Wyd. ABC.
• [12] Szczepańska Katarzyna. 2015. Zarządzanie jakością – koncepcje, metody, techniki, narzędzia. Warszawa: Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.
• [13] Wereda Wioletta. 2009. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług. Warszawa: Difin.
• [14] www.iso.org.pl/uslugi-zarzadzania/wdrazanie-systemow/zarzadzanie-strategiczne/analiza-swot/, Centrum Doradczo Szkoleniowe MALON Sp. z o.o. [dostęp 15.07.2018].