Ocena jakości logistyki usług i jej egzemplifikacja

• Autorzy: Piorunowska-Kokoszko Joanna

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2020.11.2

Warianty tytułu

EN

Evaluation of quality of logistics in services and its exemplification

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem artykułu jest dyskusja definicji logistyki usług, jej jakości i sposobu oceny oraz zaprezentowanie wybranej metody oceny jakości logistyki usług na przykładzie przedsiębiorstwa. Dla realizacji celu artykułu przeprowadzono studia literaturowe oraz badania empiryczne wykorzystujące zaproponowaną ocenę jakości logistyki usług. W ramach badań empirycznych wykorzystano analizę wskaźnikową, badania ankietowe i wywiad swobodny. Przeprowadzone badania wskazały na możliwość oceny jakości logistyki usług poprzez połączenie wskaźników logistycznych z oceną satysfakcji klienta w aspekcie jakości. Wyniki badań wskazały, iż uzyskane dane w odniesieniu do danego rynku stanowią wiarygodne źródło informacji dla zarządzających dla działań zapewniających zbudowanie konkurencyjnej pozycji rynkowej.

EN

The purpose of the article is to start discussion focused on definition of the logistics of services, their quality and how they are evaluated. For the purposes of this article, literature studies on logistics in services and empirical studies have been carried out to enable the use of the selected assessment of the quality of service logistics. Empirical research also focused on the quality of service logistics and used the following methods: indicator analysis, surveys and interviews of free form. The studies carried out showed the possibility of assessing the quality of service logistics by combining analysis of logistic indicators with customer quality assessment. Research indicates that market-specific data is an important source of information for managers to continue their efforts to ensure that a company builds a competitive market offer.

Słowa kluczowe

PL

proces usługowy; logistyka usług; jakość

EN

service process; logistics in services; quality

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2020
• Tom: R. 52, nr 11
• Strony: 7--15
• Opis fizyczny: Bibliogr. 27 poz., rys.

Twórcy

autor

Piorunowska-Kokoszko Joanna

• Uniwersytet Łódzki, Wydział Zarządzania, Katedra Logistyki, ul. Matejki 22/26, 90-237 Łódź, Polska

Bibliografia

• [1] Ballantyne David, Richard J. Varey. 2006. “Creating Value-in-use Through Marketing Interaction: Exchange Logic of Relating, Communicating and Knowing”. Marketing Theory 6(3): 335–348.
• [2] Deming Edwards W. 1982. Quality, Productivity and Competitive Position, 1-2 . Cambridge, Massachusetts: MIT Press.
• [3] Garvin David A. 1988. Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge. New York: The Free Press.
• [4] Gołembska Elżbieta. 2008. Logistyka w usługach. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• [5] Gołembska Elżbieta, Marcin Gołembski, Zbigniew Bentyn. 2017. Logistyka usług. PWN: Warszawa.
• [6] Grönroos Christian. 1984. “A Service Quality Model and its Marketing Implication”. European Journal of Marketing 18(4): 36–44.
• [7] Gruca-Wójtowicz Patrycja. 2009. „Jakość usług medycznych w kontekście zróżnicowania oczekiwań stron zainteresowanych”. Problemy Jakości (3): 22–26.
• [8] Gummesson Evert. 1996. Quality Management in Service Organizations, 219–222. ISQA.
• [9] Innowacje i transfer technologii – słownik pojęć. 2005. Warszawa: PARP.
• [10] Iwankiewicz-Rak Barbara. 2018. „Wartość i jakość w usługach”. Ekonomiczne Problemy Usług (130): 45–53.
• [11] Jarocka Marta, Hao Wang. 2018. “Definition and Classification Criteria of Logistics Services for Elderly”. Engineering Management in Production and Services (4): 65–75.
• [12] Kisperska-Moroń Danuta. 2011. „Czynnik ludzki jako element jakości zarządzania logistycznego w firmach usługowych”. W Strategie i logistyka w sektorze usług. Logistyka w nietypowych zastosowaniach, 63, 64. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
• [13] Kotler Philip. 1999. „Marketing. Analizy, planowanie, wdrażanie, kontrola”. Warszawa: Felberg SJA.
• [14] Lisiecka Krystyna. 2002. Kreowanie jakości. Katowice: Wydawnictwo Naukowe Akademii Ekonomicznej.
• [15] Markiewicz Jacek. 2014. „Nowa rola klienta w procesie tworzenia wartości”. Acta Universitatis Nicolai Copernici, Zarządzanie XLI (2): 153–159.
• [16] Norma EN ISO 9000:2005. Warszawa: PKN.
• [17] Parasuraman Parsu A., Valery A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1985. “A conceptual model of service quality and its implicationsfor future research”. Journal of Marketing 49(4): 47.
• [18] Rathmell John M. 1966. “What is meant by services”. Journal of Marketing 30: 32–36.
• [19] Rzeczyński Bogdan. 2001. „Logistyka usług. Zarys obszarów współdziałania”. Logistyka (3): 18.
• [20] Skrzypek Elżbieta. 2017. „Jakość i logistyka w procesach zarządzania organizacją w gospodarce sieciowej Quality-&Logistics”. Problemy Jakości (2): 39–40.
• [21] Smith Paul A. 1991. Logistics in Service Industries, 33–42. Oak Brook: Council of Logistics Management.
• [22] Stoma Monika. 2012. Modele i metody pomiaru jakości usług, 51. Lublin: Q&R Polska Sp. z o.o.
• [23] Twaróg Jan. 2003. Mierniki i wskaźniki logistyczne. Poznań: Instytut Logistyki i Magazynowania.
• [24] Urban Wiesław. 2013. „Jakość usług współtworzona z klientem – koncepcja i wyniki badań jakościowych. Polityki Europejskie. Finanse i Marketing 9(58): 577–587.
• [25] Vargo Stephen L., Robert F. Lusch. 2008. „Service-dominant Logic: Continuing the Evolution”. Journal of the Academic Marketing Science (36): 1–10.
• [26] Waraksa Katarzyna, Agnieszka Sałek-Imińska. 2005. „Współczesny aspekt wartości logistycznej w przedsiębiorstwie. W Teoretyczne aspekty gospodarowania. Szczecin: Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego.
• [27] Wolniak Radosław. 2010. „Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych”. Problemy Jakości (6): 33–39.