Customer satisfaction analysis for assembly services

• Autorzy: Czerwińska Karolina , Pacana Andrzej

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2020.143.3

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Purpose: The aim of the study was to analyze and determine the level of satisfaction of individual customers in the field of transport and installation of wooden doors. Design/methodology/approach: The assessment was carried out using the Servqual method within the five dimensions of providing a comprehensive service in terms of materiality, reliability, responsiveness to customer expectations, expertise and empathy. The survey was conducted on the basis of questionnaires, interviews with customers who used the service and observations. Findings: On the basis of the research, it was found that the quality level of provided transport and assembly services is at a good level. In the opinion of customers, the assessment of the quality of services provided was over 4.3. Research limitations/implications: In order to improve and enhance the level of customer satisfaction, remedial actions were proposed - additional training for transport and assembly groups. Practical implications: Future research carried out in the analyzed company will allow to checking the impact of implemented countermeasures on the level of customer satisfaction. The methodology presented should be applied in companies that care about the quality of services offered. The limitations that may occur are related to the possible reluctance of customers to express an opinion on the service provided. Originality/value: The research is a useful study indicating the possibility of implication of the Servqual method in service enterprises wanting to check the level of customer satisfaction.

Słowa kluczowe

EN

Servqual method; CSI indicator; quality management; comprehensive quality

PL

metoda Servqual; wskaźnik CSI; zarządzanie jakością; jakość kompleksowa

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2020
• Tom: z. 143
• Strony: 35--46
• Opis fizyczny: Bibliogr. 30 poz.

Twórcy

autor

Czerwińska Karolina

• Politechnika Rzeszowska im. I. Łukasiewicza, Rzeszów

autor

Pacana Andrzej

• Politechnika Rzeszowska im. I. Łukasiewicza, Rzeszów

Bibliografia

• 1. Arash, S., Nassibeh, J. (2011). Estimation of Customer Dissatisfaction Based on Service Quality Gaps by Correlation and Regression Analysis in a Travel Agency. International Journal of Business and Management, 6, 3.
• 2. Borkowski, S., Wszendybył, E. (2007). Jakość i efektywność usług hotelarskich. Warszawa: PWN.
• 3. Drapińska, A. (2013). Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki. Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 9(58).
• 4. Frąś, J. (2014). Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 803, Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego.
• 5. Hall, H. (2013). Zastosowanie metody NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów. Modern Management Review.
• 6. Hill, N., Alexander, J. (2003). Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• 7. Kachniewska, M. (2006). Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego. In: Turystyka w badaniach naukowych. Rzeszów: WSIiZ.
• 8. Karaszewski, R. (2005). Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu. Toruń: Dom Organizatora TNOiK.
• 9. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2000). Marketing. Podręcznik europejski. Warszawa: PWE.
• 10. Kozielski, R. (2004). Wskaźniki marketingowe. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• 11. Kraszewski, R. (2001). TQM teoria i praktyka. Toruń: TNOiK Dom Organizatora.
• 12. Krzemień, E., Wolniak, R. (2004). Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Bielsko-Biała: Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów.
• 13. Lou, X., Homburg, C. (2007). Neglected Outcomes of Customer Satisfaction. Journal of Marketing, 71.
• 14. Morgan, N., Anderson, E., Mittal, V. (2005). Understanding Firms’ Customer Satisfaction Information Usage. Journal of Marketing, 69.
• 15. Nieżurawski, L., Pawłowska, B., Witkowska, J. (2010). Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie. Toruń: UMK.
• 16. Oliver, T.A. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston, MA: Irwin McGraw-Hill.
• 17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing.
• 18. Pawłowska, B., Witkowska, J., Nieżurawski, L. (2010). Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Warszawa: PWN.
• 19. Rudawska, E. (2005). Lojalność klientów. Warszawa: PWE.
• 20. Rudawska, E., Kiecko, R. (2000). Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie. Marketing i Rynek.
• 21. Stodulny, P. (2007). Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Warszawa: CeDeWu.
• 22. Szkoda, M. (2013). Realizacja procesów logistyki dystrybucji z zastosowaniem systemu SAP ERP. Logistyka, 5.
• 23. Urbanek, G. (2004). Jakość, satysfakcja, lojalność rentowność-łańcuch przyczynowo skutkowy. Marketing i Rynek, 6.
• 24. Urbaniak, A. (2013). Zastosowanie metody Servqual do oceny jakości usług rekreacyjnych. Zeszyty Naukowe Uczelni Vistula, 32. Warszawa.
• 25. Witkowska, J. (2007). Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych. Problemy Jakości, 39, 10.
• 26. Witkowska, J., Nieżurawski, L. (2007). Pojęcie satysfakcji klienta. Problemy Jakości. Wydawnictwo SIGMA-NOT.
• 27. Wolniak, R., Skotnicka, B. (2008). Metody i narzędzia zarządzania jakością. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• 28. Wolniak, R., Skotnicka-Zasadzień, B. (2008). Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• 29. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service. New York: The Free Press.
• 30. Zięba, K. (2009). Poziom obsługi klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej. In: I. Rudawska, M. Soboń (eds.), Przedsiębiorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach. Warszawa: Difin.

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2020).