Satysfakcja i lojalność klientów

• Autorzy: Lisiecka A. , Kańka A.

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2015.10.4

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

The subject of research is a dependence of customer satisfaction and customer loyalty to the brand and business. The research are calculated the customer satisfaction index, which is equal to 54,28%, standard customer Loyalty index, which is equal to 88,46 % and amplified customer Loyalty index, which is equal to 26,92 %. The research shows the weaknesses and strengths of the business offer. The weaknesses are connected with substandard products and unidentified customer preferences. The strengths of the business offer are the staff behavior towards customers and the order and cleanness in the shop. The research shows that there is a connection between customer satisfaction and customer loyalty to enterprise. A high degree of customer satisfaction can provide to loyalty increase. The result of research can be used by enterprise to implementing successful business strategy. The enterprise should overcome identified weaknesses, understand customer needs, improve the business offer and deliver the high quality product.

Słowa kluczowe

PL

satysfakcja klienta; lojalność klienta; wskaźnik satysfakcji klienta; wskaźnik lojalności klienta

EN

customer satisfaction; customer loyalty; customer satisfaction index; customer loyalty index

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2015
• Tom: R. 47, nr 10
• Strony: 21--25
• Opis fizyczny: Bibliogr. 12 poz., rys.

Twórcy

autor

Lisiecka A.

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Kańka A.

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• 1. Albrecht K., Inteligencja praktyczna. Sztuka i nauka zdrowe- go rozsądku. 2010, Wyd. Helion, S.A.
• 2. Bauman Z., Płynna nowoczesność, Wydawnictwo Literackie Kraków, 2006,
• 3. Cialdini R.B., Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. GWP, Gdańsk, 2001.
• 4. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003
• 5. Kozielski R. [red. naukowa], Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2011.
• 6. Lisiecka K., O strategii przedsiębiorstw zorientowanych na wartość dla klienta [w: ] pracy zbiorowej pod red. Borysa T. i Rogali P. „Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław, 2011, s.402 - 419
• 7. Lisiecka K., Systemy zarządzania jakością. Metody analizy i oceny. UE Katowice, 2013, wyd. 2, rozszerzone
• 8. Mazurek-Łopacińska K., [red. naukowa], Badania marketingowe. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• 9. Oliver R. L., Whence Consumer Loyalty?, „Journal of Marketing", październik 1999, t. 6, z. 4 (wydanie specjalne), [w:] Urban W, Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012
• 10. Piercy N. E, Marketing - strategiczna reorientacja firmy, Feldberg SJA, Warszawa 2003, [w:] red.naukowa Żabiński L., Marketing produktów systemowych, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2012.
• 11. Prahalad C.K., Ramaswamy V. PWE, Warszawa.2005. Krystyna Lisiecka, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach. Agnieszka Kańka, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• 12. Toffler A., Trzecia fala. PIW, Warszawa 1997