Marketingowe zarządzanie usługami publicznymi z zastosowaniem metody SERVQUAL

• Autorzy: Lenik P.

Identyfikatory

DOI

10.5604/17318157.1143831

Warianty tytułu

EN

Marketing management of public services with SERVQUAL method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule omówiono specyfikę usług publicznych, a także zaprezentowano sposoby doskonalenia jakości usług z wykorzystaniem metody SERVQUAL. Skoncentrowano się tu na jakości usług w kontekście oczekiwań klientów i zaspokojenia ich satysfakcji.

EN

The article describes the characteristics of service quality assessment and presents the ways to improve service quality with the SERVQUAL method. The focus is on the quality of public ser-vices in the context of fulfilling customers’ expectations to their satisfaction.

Słowa kluczowe

PL

marketing; zarządzanie marketingowe; usługi; metoda SERVQUAL

EN

marketing; marketing management; services; servqual method

• Wydawca: Wydawnictwo Akademii Wojsk Lądowych imienia generała Tadeusza Kościuszki
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki
• Rocznik: 2014
• Tom: Nr 4
• Strony: 131--138
• Opis fizyczny: Bibliogr. 13 poz., tab.

Twórcy

autor

Lenik P.

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Krośnie

Bibliografia

• 1. Bugdol M., Doskonalenie jakości usług administracji publicznej, [w:] „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw”, nr 4/2004.
• 2. Dobiegała-Korona B., Doligalski T., Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.
• 3. Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 4. Karaszewski R., SERVQUAL – metoda badań jakości świadczonych usług, [w:] „Problemy Jakości”, nr 8/2001.
• 5. Kożuch B., Zarządzanie Publiczne, Placet, Warszawa 2004.
• 6. Lock D., Podręcznik zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2003.
• 7. Maragah H.D., Correidoira R.A., The Real Story of Total Quality Management in the Federal Government, [in:] “Quality Engineering”, no. 14/2001-2002, USA 2001.
• 8. Niven P.R., Balanced Scorecard Step-by-Step. Maximizing Performance and Main-tainning Results, John Wiley & Sons, Inc, USA 2002.
• 9. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, [in:] “Journal of Retailing”, no. 1988/64.
• 10. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, [in:] “Journal of Marketing”, no. 1885/49.
• 11. Public Management Developments, OECD, Paris 1991.
• 12. Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności (materiał powielony).
• 13. Wolniak B., Skotnicka B., Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.