Satysfakcja klienta jako akcelerator zmian w organizacji. Studium przypadku Jeronimo Martins

• Autorzy: Nieżurawski L. , Pawłowska B.

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2018.129.23

Warianty tytułu

EN

Customer satisfaction as accelerator of changes in organization. Case study Jeronimo Martins

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Satysfakcja klienta w obecnych realiach rynkowych stała się bardzo skutecznym akceleratorem zmian w organizacji. Niski poziom satysfakcji klienta, często wprost identyfikowany z niską jakością oferty, obniża reputację organizacji. Dzięki zadowoleniu klienta organizacje mogą zwiększyć wartość swojej marki. Celem artykułu jest próba wskazania wpływu satysfakcji klienta na zmianę postrzegania wizerunku i reputacji organizacji. Wykorzystano sondaż diagnostyczny metodą ankiety bezpośredniej. W badaniu wzięło udział 96-ciu respondentów, klientów znanej i popularnej sieci dyskontowej. Badania potwierdziły skuteczność przeprowadzonego rebranding w firmie Jeronimo Martins Polska S.A. Klienci wskazali, między innymi, na wzrost atrakcyjności oferty, wzrost jakości za konkurencyjną cenę.

EN

Nowadays, in market reality, customer satisfaction became such an effective accelerator of changes in organization. Low grade of the customer satisfaction, identified as a low-quality offer, indicates the lower reputation of organization. Through the customer satisfaction, the organizations can increase the value of their brand. Purpose of the article is to indicate the impact of customer satisfaction in change of image and reputation of organization. Article presents the results of direct diagnostic survey. In research participated ninety six respondents – the customers of widely known and popular discount chain. The research confirmed the effectiveness of rebranding at the company Jeronimo Martins in Poland. Customers indicated, among others to increase the attractiveness of the offer, to improve of quality at a competitive price.

Słowa kluczowe

PL

satysfakcja klienta; akcelerator zmian; świadomość marki

EN

customer satisfaction; accelerator of changes; brand awareness

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2018
• Tom: z. 129
• Strony: 325--338
• Opis fizyczny: Bibliogr. 23 poz.

Twórcy

autor

Nieżurawski L.

• Wyższa Szkoła Bankowa, Toruń

autor

Pawłowska B.

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski, Olsztyn

Bibliografia

• 1. Aaker, D.A. (1991). Managing Brand Equity. New York: The Free Press.
• 2. Altkorn, J. (1999). Strategia marki. Warszawa: PWE.
• 3. Blińska-Reformat, K. (2015). Relacje sieci handlu z klientami dostawcami na tle uwarunkowań globalnych i lokalnych. Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego.
• 4. Bombiak, E. (2015). Outplacement jako narzędzie budowania reputacji przedsiębiorstwa. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczego w Siedlcach, Seria: Administracja i Zarządzanie, 105, 12-15.
• 5. Clark, L. (1997). Zarządzanie zmianą. Warszawa: Gebethner & Spółka. 6. Dąbrowski, T. (2010). Reputacja przedsiębiorstwa, tworzenie kapitału zaufania. Kraków: Oficyna Wolters Kluwer Business.
• 7. Dewalska-Opitek, A., Bilińska-Reformat, K. (2016). Employer branding jako determi-nanta rozwoju sieci handlu detalicznego w Polsce. Problemy Zarządzania, 14, 1(57), 1, 152-165, doi: 10.7172/1644-9584.57.9.
• 8. Drucker, P.F. (2009). Zarządzanie XXI wieku – wyzwania. Warszawa: Wydawnictwo MT Biznes.
• 9. http://www.dlahandlu.pl/handel-wielkopowierzchniowy/wiadomosci/jeronimo-martins polska-4- największa-firma-w-Europie Środkowej,54713.html, 2017.12.06.
• 10. http://www.jeronimomartins.pt, 2017.12.01.
• 11. Kall, J. (2001). Silna marka. Istota i kierowanie. Warszawa: PWE.
• 12. Lisiecki, M. (2003). Zmiany jako czynnik rozwoju organizacji. Lublin: Wydawnictwo KUL.
• 13. Majchrzak, K. (2011). Zarządzanie reputacją w przedsiębiorstwach sektora naftowego. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
• 14. Mikołajczyk, Z. (2003). Zarządzanie procesem zmian w organizacjach. Katowice: Wydawnictwo Górnośląskiej Wyższej Szkoły Handlowej.
• 15. Na rozdrożu. Wyzwania i priorytety sieci spożywczych w Polsce. Raport z badań KPMG (2016). http://www.kpmg.pl, 15.04.2018.
• 16. Nieżurawski, L., Pawłowska, B. (2016). Doskonalenie jakości w przedsiębiorstwie jako akcelerator wzrostu wartości dla interesariuszy. Quarterly Journal, 2(17), 23-37, doi: 10.19253/reme.2016.02.002.
• 17. Pawłowska, B., Witkowska, J., Nieżurawski, L. (2010). Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Warszawa: PWN.
• 18. Polański, P. (2008). Budowa i pomiar kapitału marki. Warszawa: Niezależna Grupa Konsultingowa sp. z o.o.
• 19. Rudawska, E. (2005). Lojalność klientów. Warszawa: PWE.
• 20. Skrzypek, E. (2013). Dojrzałość jakościowa a wyniki przedsiębiorstw zorientowanych projakościowo. Warszawa: Difin.
• 21. Stabryła, A. (2015). Koncepcje zarzadzania wiedzą i rozwojem przedsiębiorstwa. Zeszyty Naukowe MWSE, 1(26), 169-178.
• 22. Witek-Hajduk, M.K. (2001). Zarządzanie marką. Warszawa: Difin.
• 23. Woodruff, R.B., Gardial, S.F. (1996). Know Your Customer New Aproaches to Understanding Customer Value and Satisfaction. Cambridge: Blackwell Publishers Inc.