Bank komercyjny w opinii klientów indywidualnych

• Autorzy: Bartnicki Michał

Warianty tytułu

EN

Perception of commercial bank by individual customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W ramach artykułu przedstawiono wyniki badań oceny satysfakcji klientów, przeprowadzonych na przestrzeni od grudnia 2005 do grudnia 2011, wybranego banku komercyjnego. Zaprezentowano wybrane parametry oceny na poziomie organizacyjnym całego banku.

EN

The article presents the results of evaluation of customer satisfaction conducted over the period of time from December 2005 to December 2011 in chosen commercial bank. There is presented the selected assessment parameters on the organizational level of the entire bank.

Słowa kluczowe

PL

satysfakcja klienta; bank komercyjny; ocena przedsiębiorstwa; ocena pracownika; sektor bankowy; klient indywidualny

EN

customer satisfaction; commercial bank; enterprise assessment; employee assessment; banking sector; individual client

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2013
• Tom: z. 64
• Strony: 7--19
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz.

Twórcy

autor

Bartnicki Michał

• Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania Instytut Ekonomii i Informatyki

Bibliografia

• 1. Hague P.: Badania marketingowe. Planowanie, metodologia i ocena wyników. One Press, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2006.
• 2. Hamrol A.: Zarządzanie jakością z przykładami. PWN, Warszawa 2005.
• 3. Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji klienta. Kraków 2003.
• 4. Kaczmarczyk S.: Pełny opis produktu: Badania marketingowe. Podstawy metodyczne. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2011.
• 5. Krzemień E., Wolniak R.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.
• 6. Lipowski M.: Marketing bankowy. Zarządzanie popytem i podażą usług. UMCS, 2003.
• 7. Lock D.: Podręcznik zarządzania jakością. PWN, Warszawa 2003.
• 8. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B.: Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw – problemy badawcze. „Problemy Jakości”, nr 3/2003.
• 9. Waters D.: Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi. PWN, Warszawa 2001.
• 10. Zalewski R. I.: Usługi – drogi do poprawy jakości. „Problemy Jakości”, nr 11, 1997.