Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

Badanie jakości usług metodą SERVQUAL - więcej zalet czy wad?

100%

Stoma M.

Problemy Jakości

|

2009

|

nr nr 10

8-11

XX

W niniejszym artykule omówiono zasadność stosowania najpopularniejszej metody pomiaru jakości usług - SERVQUAL. Metoda ta wydaje się być, pomimo wielu wysuwanych pod jej adresem zarzutów, metodą w miarę efektywną oraz możliwą do zastosowania w różnych sektorach usług zarówno w celach diagnostycznych, jak i porównawczych. Jednak podstawowym warunkiem efektywnego zastosowania tej metody jest każdorazowe dostosowanie konstrukcji modelu do typu prowadzonych badań, charakteru danych usług oraz warunków lokalnych czy kontekstu kulturowego.

EN

SERVQUAL has emerged as the most popular and most widely used method for measuring service quality. This scale was developed by Parasuraman et al. in 1985, and refined in 1988, 1991 and 1994. It is a survey instrument which claims to measure the service quality in any type of service organization on five generic dimensions (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, empathy). The review of the literature reveals that the SERVQUAL instrument draws attention from both academics and practitioners. Since its creation, this method has been the object of various criticisms raised by a number of authors. Therefore, this paper presents some problems identifies and discussed in the literature. SERVQUAL has been extensively criticised on both theoretical and operational grounds (Buttle; 1996). Other authors claim that the difficulties associated with the SERVQUAL measure that are identified in the literaure can be grouped in four main categories: (1) the use of difference or gap scores, (2) poor predective and convergent validity, (3) the ambiguous definition of the "expectations" construct and (4) unstable dimensionality (Van Dyke et al.; 1999). Besides the discussed weaknesses, SERVQUAL has some particular advantages, which were also presented in this paper (e.g. information on service quality gaps can help managers diagnose where performance improvement can best be targeted). To sum up the foregoing, it has to be pointed that despite the criticisms levelled at the method, SERVQUAL is still regarded as a very useful tool and a leading measure of service quality. But in each situation this method needs to be adapted for the type of research conducted, the specific service environments and the cultural context. (original abstract)

2

Study of the Quality of Services on the Example of the Selected Chain of Discount Stores

100%

Wolnowska A.

European Journal of Service Management

|

2018

|

nr vol. 25, 1/2018

335-343

EN

The share of discount stores in the Polish retail trade, has had a strong trend upward for several years. Poles pay more and more attention to the quality of the services offered by the discount stores network. Hence the aim of the article is testing the quality of services in the selected network. The research was conducted in years 2015-2017 on the basis of the case study using Servqual method. The use of this method allowed to determine customer satisfaction in Netto discount stores chain as the difference between customer perception and expectations. The five criteria: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy were taken into account for estimating the quality of services. The conducted research allowed to state which of the mentioned areas is on a satisfactory quality level and which one is not, what weaknesses and strengths of the service offered by the studied discount stores chain are and what the relation between customer satisfaction and service quality is. The analysis of research results allows to state that retail chains should examine the quality level of their services systematically in order to be able to conduct expansive policy on Polish market regarding the growth of customer requirements.(author's abstract)

3

PATH - model wspomagający ocenę i poprawę jakości usług medycznych

100%

Wiśniewska M. , Kasińska-Sarnowska A.

Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego

|

2011

|

nr nr 2/2

151-159

XX

Jakość usług medycznych jest przedmiotem zainteresowania pacjentów oraz wielu grup i podmiotów odpowiedzialnych za funkcjonowanie tych usług. Celem niniejszego artykułu jest zaprezentowanie modelu i projektu o nazwie PATH, opracowanego przez WHO - Światowa Organizację Zdrowia na rzecz poprawy narodowych systemów ochrony zdrowia. Kluczowe elementy modelu to jakość świadczonych usług oraz zaspokojenie potrzeb pacjenta. Autorki przedstawiły podstawowe składowe modelu PATH oraz wyjaśniły idę projektu PATH. (abstrakt oryginalny)

EN

Service quality in the health care sector is a point of interest of patients and many groups and entities responsible for health care services operation. The aim of the article is to present the PATH model and the PATH project, developed by WHO - World Health Organization, dedicated to national health care systems improvement. Core elements of the model are service quality and patient satisfaction. The authors of the paper presented basic elements of PATH model and explained the idea of PATH project. (original abstract)

4

Rozmyty pomiar i analiza jakości usług z zastosowaniem liczb rozmytych i środowiska R

100%

Jefmański B.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2011

|

nr nr 201

110-122

XX

W artykule scharakteryzowano nowe podejście w pomiarze jakości usług polegające na zastosowaniu liczb rozmytych. Zaprezentowano najważniejsze operacje arytmetyczne na liczbach rozmytych, których przeprowadzenia wymagają rozmyte modyfikacje metod badania jakości usług. Zasadniczym celem opracowania było zaprezentowanie na przykładach empirycznych użyteczności wybranych funkcji programu R w pomiarze i analizie jakości usług z zastosowaniem liczb rozmytych. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents a new concept in service quality measurement with a fuzzy numbers application. The selected arithmetic operations on fuzzy numbers which may be used in service quality research methods were characterized. The main aim of the paper is to present, with empirical examples, possibilities of using selected packages and functions in R program in the service quality measurement and analysis. (original abstract)

5

Przegląd wybranych metod pomiaru jakości usług

100%

Sadkowski W.

Problemy Jakości

|

2020

|

nr nr 6

11-16

XX

Celem artykułu jest przedstawienie wybranych metod pomiaru jakości usług. Obiektem badań są metody pomiaru jakości dedykowane przedsiębiorstwom usługowym. Do osiągnięcia założonego celu badawczego wykorzystana została krytyczna analiza literatury przedmiotu z zakresu zarządzania jakością, marketingu i geografii usług oraz analiza wybranych czasopism. Artykuł składa się z czterech zasadniczych części. W pierwszej zaprezentowano rozumienie i znaczenie pojęcia "jakość usług". Druga część zawiera zestawienie wybranych metod pomiaru jakości usług, a trzecia - przedstawia zastosowania tych metod. Czwarta część dotyczy doskonalenia jakości usług. Podsumowanie artykułu stanowią wnioski z przeprowadzonych analiz. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the article is to present selected methods for measuring the quality of services. The object of research are quality measurement methods dedicated to service companies. To achieve the assumed research goal, critical analysis of the literature on the subject in the field of quality management, marketing, geography of services and selected magazines were used. The article consists of four main parts. The first section concentrates on the understanding and meaning of the term 'service quality'. The second part contains a review of selected methods for measuring service quality, and the third part presents the use of these methods. The fourth part describes improving the quality of services. Finally, the fifth part concludes the paper. (original abstract)

6

Ocena jakości udzielanych świadczeń zdrowotnych w jednostkach ochrony zdrowia

100%

Olbrych B. , Łopyta B.

Towaroznawcze Problemy Jakości

|

2011

|

nr nr 3

31-43

XX

Jakość usług zdrowotnych w percepcji pacjentów wykazuje dużą złożoność. Z jednej strony o poziomie oceny jakości usługi decyduje zaufanie do profesjonalizmu świadczeniodawcy, infrastruktura oraz elementy niematerialne, w tym życzliwość personelu. Z drugiej strony, w warunkach konkurencji rynkowej, na świadczeniodawcy spoczywa obowiązek spełnienia oczekiwań pacjentów. Wszystko to oznacza konieczność dążenia do ciągłego doskonalenia. Celem artykułu była ocena jakości udzielanych świadczeń zdrowotnych w oparciu o bezpośredni wywiad z kwestionariuszem ankietowym, przeprowadzony wśród pacjentów poradni specjalistycznych Radomskiego Szpitala Specjalistycznego im. dra Tytusa Chałubińskiego w Radomiu. Identyfikacji czynników, określających wpływ na decyzję wyboru tej jednostki ochrony zdrowia przez świadczeniobiorców, dokonano w oparciu o pomiar ich satysfakcji oraz sporządzoną mapę jakości. Do oceny jakości istniejącej oferty usługowej w badanych jednostkach ochrony zdrowia wykorzystano technikę IPA. Dzięki niej świadczeniodawca potrafi określić, który element oferowanej usługi wymaga większych nakładów, poprawy czy nawet całkowitej zmiany. Za materiał empiryczny posłużyła próba losowa ze brana wśród pacjentów poradni w listopadzie 2010 r. Uzyskane wyniki mogą pomóc kierownictwu określić kierunek doskonalenia jakości udzielanych świadczeń. (abstrakt oryginalny)

EN

Patients perceive quality of health care services as fairly complex. On the one hand, evaluation of health service quality is determined by the trust patients have in the service provider's professionalism, infrastructure and intangible elements such as staff's friendliness. On the other hand, in the situation of market competition the service provider is responsible for meeting patients' expectations. All this means the necessity of a continuous pursuit of perfection. The aim of this article is quality evaluation of the health care services rendered based on a direct interview conducted with the use of a questionnaire among patients of specialist OPDs of Dr Tytus Chałubiński Specialist Hospital in Radom. Identification of the factors which determine the customers' decision to choose this particular health care organisation was made on the basis of the measurement of patient satisfaction and the quality map prepared. The IPA technique was used to evaluate the existing offer of services in the examined health care organisations. Thanks to it the service provider can identify which element of the service offered requires more outlays, improvement or a complete change. A random sample collected among the OPD patients in November 2010 served as the empirical material. The results obtained can help the management to identify the targets at which the improvements in the quality of the services rendered should aim. (original abstract)

7

Ocena jakości obsługi klienta metodą "mystery shopping" na przykładzie banku

84%

Wicka A. , Podlińska O.

Ekonomia - Wroclaw Economic Review

|

2019

|

nr tom 25, nr 2

37-51

XX

Celem artykułu jest przedstawienie wyników badania oceny jakości obsługi klientów w banku z wykorzystaniem metody "tajemniczy klient". Szczególną uwagę zwrócono na realizację przez personel standardów obsługi klienta, które mają przekładać się na poziom jego zadowolenia. W ramach badania sformułowano także tezę, która została poddana weryfikacji, a dotyczyła zależności między płcią pracownika banku obsługującego klientów a ogólnym pozytywnym wrażeniem, jakie odnosi klient po wizycie w placówce bankowej. W opracowaniu zaprezentowano zagadnienia teoretyczne dotyczące metody mystery shopping, wskazując jej miejsce wśród innych metod badawczych. Na podstawie literatury przedmiotu dokonano także identyfikacji wad i zalet metody MS, zwracając uwagę na problemy etyczne występujące przy jej zastosowaniu. (fragment tekstu)

EN

The aim of the article is to assess the quality of customer service in a bank using the "mystery shopper" method in the context of the binding service standards. The article was prepared on the basis of data from primary and secondary sources. As part of the mystery shopping research, 1,388 audits were conducted in 2018 and 2019. As a result of the conducted analyses, it was found that most of the analyzed criteria influencing customer satisfaction with the service in the examined bank are at a very good level over 91% of positive indications. One element of the service provision process a discreet greeting of an entering customer needs to be improved as its rating was positive only in 56% of indications, which gives an equivalent of a pass mark. (original abstract)

8

Metoda servqual jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług

84%

Bielawa A. , Frąś J. , Gołębiowski M.

Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania / Uniwersytet Szczeciński

|

2009

|

nr nr 12

217-224

XX

Usługi, których atrybutami są między innymi niematerialność, nietrwałość, brak standaryzacji, różnorodność, są bardzo trudne do analizy. Jedną z możliwości ich pomiaru i oceny jakości jest metoda servqual, która polega na ocenie różnic między oczekiwaniami i doświadczeniem klienta. (fragment tekstu)

EN

This paper has started with the concept of the model of service quality gaps and has demonstrated its role in the analysis of the difference between customer expectations and perceptions. It also has shown the phases of the realization the servqual method with support of an example. (original abstract)

9

Zarządzanie reklamacjami w centrach kontaktu z klientem

84%

Lotko A.

Marketing i Rynek

|

2011

|

nr nr 1

23-26

XX

Współcześnie zapewnienie satysfakcji klientów traktowane jest jako obszar priorytetowy. Stąd znaczenie efektywnej obsługi reklamacji składanych przez klientów niezadowolonych, którego rolą jest przywrócenie wysokiego poziomu satysfakcji. Istota usług, do których należy także rozpatrywanie reklamacji, powoduje trudności w ich powtarzalnym świadczeniu przy zapewnieniu wysokiej jakości. W związku z tym procedura zarządzania reklamacjami jest narażona na występowanie luk jakości. W artykule omówiono wyniki badań własnych autora dotyczących jakości obsługi reklamacji przez centra kontaktu z klientem. Wskazano również kierunki ich doskonalenia. (abstrakt oryginalny)

EN

Contemporarily, ensuring customer satisfaction, is treated as a matter of a high priority. Hence the meaning of effective handling complaints made by unsatisfied customers, which aims to recover the high level of satisfaction. The essence of services causes difficulties in their repeatable provision on a certain level of quality. This encompasses also handling complaints, so the procedure of managing complaints is exposed to the gaps of quality. In the paper, the results of author’s own research on service quality in handling complaints by call center are presented. Also, the directions of possible improvement are suggested. (original abstract)

10

Badania jakości usług w praktyce przemysłowej

84%

Hys K. , Knosala R.

Zarządzanie Przedsiębiorstwem / Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją

|

2006

|

nr nr 2

17-30

XX

Jednym z najistotniejszych atutów rynkowych przedsiębiorstwa usługowego jest cena świadczonych usług. Nie ma ona jednak charakteru czynnika absolutnego, gdyż na decyzję o zakupie, zwłaszcza usług, mają wpływ elementy pozacenowe, takie jak na przykład ich jakość. Ostatecznie na kształtowanie się wartości usługi zarówno dla usługobiorcy, jak i usługodawcy, ma wpływ wiele czynników o znaczeniu makro oraz mikro. Należy zatem szukać takich rozwiązań, które będą miały charakter kompromisowy pomiędzy wymaganiami i oczekiwaniami usługobiorcy, a możliwościami oraz zdolnościami usługodawcy w zakresie ich realizowania. W niniejszym artykule skoncentrowano się na metodyce oceny jakości usług, w tym remontowo-modernizacyjnych świadczonych dla przedsiębiorstw przemysłu energetycznego. Jakość usług, kreowana jako pochodna, z jednej strony globalnych wymogów rynkowych (na przykład w postaci certyfikatu jakości ISO 9000:2000), z drugiej strony względów racjonalnego gospodarowania (obniżanie kosztów - poprzez stosowanie koncepcji jakościowych), może się stać priorytetem w przyjętej strategii tworzenia przewagi konkurencyjnej poprzez jakość świadczonych usług. Systematyczne dokonywanie oceny jakości świadczonych usług w długim okresie czasu, w tym i satysfakcji klientów, pozwala, poprzez analizę uzyskanych wyników, na diagnozę istniejącej sytuacji, a w konsekwencji na opracowanie planów doskonalących wdrożony system jakości (korygujących i zapobiegawczych). Wyniki badań mogą wskazywać na obszary o tak zwanym niedoborze, nadmiarze i stanie równowagi jakości. Przy czym zarówno niedobór jak i nadmiar jakości należą do stanów niepożądanych ze względu na generowane koszty, które ostatecznie ponosi usługodawca w postaci kar za niespełnienie wymagań zawartych w kontrakcie, specyfikacjach, normach lub poniesionych dodatkowych kosztów wynikających z możliwości wytwórczych usługodawcy, a nie rzeczywistej potrzeby usługobiorcy. (fragment tekstu)

EN

The present work deals with problems connected with assessment of the level of quality of redecoration-modernization services (production-related), carried out by means of servqual method in a case study involving companies dealing in the area of power industry. It follows from an analysis of the literature of the subject that servqual method has been applied exclusively in the context of consumption-oriented and all-social services so far and that there is a lack of literature concerned with production-related services. In compliance with the goals accepted in the present work, the possibility of adapting the method in industrial environment was examined. Apart from that, advantages and limitations of the method were determined in the examined conditions. As a result, certain solutions were proposed as regards modification of the measurement tool, including its substantial and formal aspects. While conducting the empirical investigations, the definition of quality of services was accepted, following the original concept of the authors of the method, V. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berty, according to which it is the difference between the expected and experienced, by the client, level of obtained services (the so-called "gap"). Moreover, a division of the criteria of performance into five determined dimensions of quality was applied, that is: material "casing" of the service, perfection of its performance, ability to respond to the client's needs, certainty of realization, and communicativeness. One can not forget about the fact that the specific character of individual branches of services somehow enforces adjustment of the list of qualitative dimensions to the real needs of services providing units. On account of the variety of services it is indispensable to avoid all sorts of actions aiming at standardization of the criteria-based models of their quality evaluation. (original abstract)

11

Evaluation of the quality of banking services with the use of the SERVPERF method

84%

Lotko A. , Lotko M. , Paździor M. , Wójtowicz Ł. , Nowak M. , Paździor P.

Central European Review of Economics & Finance

|

2017

|

nr Vol. 22, No 6

17-27

EN

The purpose of this paper is to measure and evaluate the quality of banking services with the use of the SERVPERF method. The questionnaire method was applied in the study. The questionnaire was composed of two parts. The first part covered certificate questions specifying the customers of the bank and the second substantial part included the questions of the SERVPERF questionnaire. The author of this paper has studied merely the quality performance pursuant to the assumption of the SERVPERF method adopting the expectations of the customers at the maximum level. The analysis of the results of the carried out study demonstrates that the biggest quality gap was observed for the dimension tangibles. The study of diversification showed that tangibles, empathy and responsiveness are diversified only by one factor. Education of the respondents was a variable that diversified the greatest number of dimensions.(original abstract)

12

Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych

84%

Olejnik I.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2011

|

nr nr 204

40-49

XX

Wysoki poziom obsługi klienta jest jednym z istotniejszych czynników wpływających na długoterminowe i trwałe relacje między nim a firmą. Jedną z metod oceny jakości tej obsługi jest metoda tajemniczy klient (mystery shopping). Pozwala ona na weryfikację utrzymywania standardów jakości obsługi, identyfikację przyczyn zastrzeżeń klientów i ich niezadowolenia ze "słabych punktów". Celem artykułu jest ocena przydatności tej metody w badaniu jakości na rynku usług finansowych, w szczególności bankowych. Artykuł oparto m.in. na wynikach badań empirycznych przeprowadzonych metodą tajemniczy klient. W artykule określono możliwe obszary badania jakości usług finansowych oraz przedstawiono wybrane wyniki przeprowadzonych badań. (abstrakt oryginalny)

EN

A high level of customer service is one of the most essential factors affecting the long-term and stable relationship between the customer and a company. One of the means of assessing the quality of such a service is the "mystery shopping" method. It allows verifying how servicing standards are applied and identifying the reasons for customer objections and their dissatisfaction with "weak spots". The purpose of the article is to evaluate the usefulness of this method in surveying the quality of service in the financial (especially banking) sector. The article is based on the results of an empirical survey undertaken in late 2010 and early 2011 using the "mysterious client" method in 14 banks located in Poznań and Konin, and describes the potential areas of financial services quality assessment and selected results of the surveys performed. (original abstract)

13

Ocena poziomu jakości usług na przykładzie przychodni medycznych

84%

Wolniak R. , Skotnicka-Zasadzień B.

Marketing i Rynek

|

2011

|

nr nr 4

27-33

XX

W artykule przedstawiono wyniki badań jakości usług świadczonych przez przychodnie medyczne w województwie śląskim. Badania przeprowadzono metodą ankietową na próbie 2400 pacjentów korzystających z usług przychodni. Do analizy wyników badań wykorzystano eksploracyjną analizę czynnikową w celu wyselekcjonowania czynników ukrytych jakości usług. (abstrakt oryginalny)

EN

There is in the paper a factor analysis of services’ quality provided by medical clinics in Silesian voivodeship. The factor analysis was use to identify factors hidden in the set of variables. The analysis allowed to evaluate the usefulness of the Servqual method in a medical clinic. There is also in the paper the evaluation of perceived quality in medical clinics. (original abstract)

14

Pomiar jakości usług w organizacji zorientowanej na klienta - zastosowanie metody SERVQUAL

84%

Dudek-Burlikowska M.

Problemy Jakości

|

2019

|

nr nr 10

15-22

XX

Celem artykułu jest przedstawienie istotności pomiaru jakości usług w organizacji ukierunkowanej na budowanie właściwych relacji z klientem. W opracowaniu omówiono współczesne postrzeganie orientacji na klienta oraz opisano ogólne założenia metody SERVQUAL. Ola wybranej organizacji usługowej branży medycznej przedstawiono zbudowany kwestionariusz oraz wyniki badań zgodnych z metodą SERVQUAL. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the paper is to describe the significance of measuring the quality of services in the organisation focused on creating proper relations with the client. The paper discusses the contemporary perception of customer orientation and also describes the general principles of the SERVQUAL method. For the selected medical service organisation a structured questionnaire and the results of the SERVQUAL test were presented. (original abstract)

15

Ocena działalności oraz pracowników Agencji Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa. Studium przypadku wybranego biura powiatowego

84%

Zawojska A. , Domańska J.

Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej

|

2008

|

nr nr 72

75-89

XX

Biura powiatowe (w liczbie 314) są jednostkami organizacyjnymi ARiMR, które bezpośrednio współpracują z rolnikami, między innymi przyjmując i weryfikując składane przez nich wnioski oraz obsługując sprawy związane z identyfikacją i rejestracją zwierząt. Na przykładzie działalności jednego z tych biur, a mianowicie Biura Powiatowego ARiMR w Radzyniu Podlaskim, dokonano oceny funkcjonowania tej instytucji. Badanie miało na celu przeprowadzenie ewaluacji działalności ARiMR (na przykładzie radzyńskiego biura powiatowego) w następujących aspektach: (i) realizacja przez biuro płatności bezpośrednich; (ii) obsługa poszczególnych działań w ramach Programu Rozwoju Obszarów Wiejskich (PROW) 2004-2006; (iii) obsługa Systemu Identyfikacji i Rejestracji Zwierząt (SIRZ). Oceny dokonano na podstawie percepcji działalności agencji przez rolników korzystających ze świadczonych przez nią usług. (fragment tekstu)

EN

This paper summarizes perceptions of the performance of the Agency for Restructuring and Modernization of Agriculture in delivering services to farmers being its key customer group. The research utilized the case study method involving document reviews, observation, survey and interviews. Data were collected using questionnaires completed by 20 farmers living in village of Lichty of Czemierniki commune, who have been service users of the agency's district office in Radzyń Podlaski. The survey was conducted during February and March of 2008. Key objective that guided this research was to assess the opinions of the farmers regarding the importance and performance of received services as well as satisfaction with the agency's staff. The sample farmers reported quite high levels of satisfaction with the agency's overall performance (service delivery and human resources functional skills). The average satisfaction score weighted by the importance assigned to each performance attribute was 3.8 points. The analysis revealed also that the staff of the office (including its courtesy, friendliness, knowledgeability, professionalism) on average was assessed at 4 on a 5-points scale with 1 being the lowest score. (original abstract)

16

Conceptual Development in Festival Quality Management: Implications for Product Development and Marketing

84%

Bassey B. E.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Scientific Journal. Service Management

|

2014

|

tom 13

39-48

EN

This paper seeks to explore the trends in the conceptual development of festival quality management. Investigation shows there is plethora of literature on festival quality which spans over three decades. However, researchers and practitioners have continued to grapple with trying to understand the why and what of festival quality study in tourism management. This knowledge gap exists probably because of the multi-disciplinary historical antecedent of festival quality research. This paper therefore provides extensive insight into the meaning, nature and scope of festival quality from individual and group research efforts. The paper also highlights the implications of identified dimensions and attendant relationships for festival product development, packaging and overall marketing performance of festivals.(author's abstract)

17

Zastosowanie metody IPA w badaniu jakości usług edukacyjnych szkoły wyższej

84%

Kusterska-Jefmańska M. , Jefmański B.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2011

|

nr nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości

383-401

XX

Metoda IPA jest jedną z bardziej znanych i prostych w zastosowaniu metod wykorzystywanych w badaniach jakości usług. Efektem zastosowania tej metody jest tzw. dwuwymiarowa siatka, na której położenie poszczególnych atrybutów usługi wyznacza kierunki działania organizacji w kontekście doskonalenia jakości. Celem niniejszego opracowania jest przedstawienie możliwości wykorzystania metody IPA w ocenie jakości usług edukacyjnych na przykładzie jednego w Wydziałów Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.(abstrakt oryginalny)

EN

Importance-Performance Analysis (IPA) is one of the most popular and easily-applied method in service quality surveys. The end product of this method is an easy-to-inter- pret two-dimensional grid that suggest possible courses of action based upon where a particular attribute falls. The aim of this paper is applied IPA to measure educational services quality one of the Department on Wroclaw University of Economics.(original abstract)

18

Wewnętrzne normy jakościowe w organizacjach ochrony zdrowia

84%

Maciejewski M.

Materiały Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. Katedra Usług

|

2009

|

nr nr 1 Podstawy strategii projakościowej w usługach medycznych. Teoria i studia przypadków. Tom II

118-120

XX

Jakość i jej rozumienie w sektorze usług zarówno przez usługodawców jak i usługobiorców to nurtująca problematyka niedająca się wyjaśnić w kilku zdaniach. Złożoność pojęcia, ale również złożoność sektora usług są ściśle ze sobą związane. Jeśli chodzi o definicję jakości to nie ma sprecyzowanej definicji. Te, które dziś obowiązują zaczerpnięte są ze standardów ISO, które w swoich początkach dotyczyły tylko i wyłącznie sektora produkcyjnego. (fragment tekstu)

19

Analiza struktury korzyści w ocenie jakości usług edukacyjnych

84%

Łapczyński M.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

|

2011

|

nr nr 864

35-51

XX

Omówiono wykorzystanie analizy struktury korzyści (Benefit Structure Analysis - BSA) dla oceny jakości usług edukacyjnych świadczonych przez dwie uczelnie ekonomiczne (publicznej i prywatnej) w Krakowie. Narzędzie to pozwala na identyfikację tych cech usług (produktów) uznawanych przez respondentów za najważniejsze, są to a) biblioteka, b) sale dydaktyczne, c) zajęcia (wybór specjalizacji, ilość godzi w ciągu dnia), d) pracownicy dydaktyczni, e) pracownicy administracyjni, e) zaplecze gastronomiczne, f) oczekiwania studentów, wizerunek uczelni w jakim stopniu instytucja przygotowuje ich do konkurencji na rynku pracy.

EN

The aim of the paper is to use an analysis of benefits structure to assess the quality of educational services provided by two universities of economics in Cracow. This tool allows the identification of those features of the service (the product) regarded by respondents as the most important, but to be still in need of improvement. Although this analysis was first done during the course of research on the conception of a new product, its simplicity and universality enable it to be applied more widely. The list of the two institutions' features considered included a) the library, b) the lecture halls, c) faculty members, d) administrative staff, e) the classes, f) on-campus catering facilities, g) the image of the institution and the expectations of students with respect to how well the institution prepares them for the labour market. (original abstract)

20

Organizacja wywiadu z kwestionariuszem ankietowym do badania jakości usług

84%

Olbrych B.

Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica

|

2009

|

tom 227 Metody ilościowe w globalnej gospodarce

137-149

XX

Celem artykułu jest przedstawienie organizacji bezpośredniego wywiadu z kwestionariuszem ankietowym do badania jakości usług na przykładzie Centrum Filmowego HELIOS w Radomiu. Wyróżniono następujące obszary badawcze: identyfikacja czynników, które mogą mieć wpływ na decyzje wyboru tego kina przez klienta, wybór kryteriów oceny i miary satysfakcji klientów oraz sporządzenie mapy jakości. Materiał empiryczny stanowi próba pilotażowa zebrana w Centrum Filmowym HELIOS w styczniu 2009 r. (fragment tekstu)

EN

The article focuses on organization of a direct interview with a survey questionnaire to conduct research into quality of services provided by the HELIOS Film Centre in Radom. The factors which may influence customer satisfaction are identified, a quality evaluation map has been constructed and the satisfaction indicator has been calculated. On the basis of a pilot sample the survey questionnaire has been tested as well as the IPA technique, which was used for the analysis of services of this institution for the first time. The results obtained are a starting point for fundamental research which requires separate development. (original abstract)