Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

Qualitative Investigation of Standardisation in Service Organizations - a Lean Service Viewpoint

100%

Urban W.

European Journal of Service Management

|

2018

|

nr vol. 26, 2/2018

307-313

EN

The issue of standardisation has not yet been widely researched in the service industry. At the same time standards are the main management methodology to achieve quality and repeatability in service delivery processes. Moreover, standards according to Lean methodology are a means of gathering and spreading knowledge across the organization. The study aims to investigate standardisation in service organizations in the light of the Lean Management framework. The study employs the qualitative research approach. A sample of 30 service managers were asked open-ended questions referring to existing standards. The gathered stories were processed according to content analysis principles. The study concludes that the current approach to service standardisation is very far from Lean Management, which is a huge challenge for Lean Service dissemination.(author's abstract)

2

Queue Theory and Improving the Customer Service Process in the City Hall - Case Study

80%

Wierzbicka A.

Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy

|

2020

|

nr nr 3 (51)

123-136

EN

Introduction/background: The objective of the article is to present possibilities of using queue theory at the City Hall to improve the service process. In recent years, the demand for highquality customer service in an industrial city has increased, as it causes the applicant, and in the case of urban logistics - a resident, to become tied to their place of residence. This results in an increase in the number of residents, and thus leads to the development of the city and an increase in its resources (also financial).Aim of the paper: The objective of the article is to present possibilities in City Hall offices of using queue theory to improve the service process.Materials and methods: The article shows the application of mathematical methods in customer service in logistics.Results and conclusions: Queuing systems have particular use in administration. Proper organisation of the work of an office or department enables fast and efficient service and customer satisfaction. The analysis of customer mass service systems is carried out in order to determine the optimal number of stations and to determine the general rules prevailing in the queue. When analysing the City Hall as a customer service system, it can be noticed that the usage of queuing theory to evaluate the system performance allows assessing the ability of the entity's logistics system to meet customer needs in terms of time, reliability and quality in accordance with the level of customer service. (original abstract)

3

Inventory strategy of postponement and speculation in modern supply chains

80%

Świerczek A.

Scientific Publications / University of Economics in Katowice

|

2011

|

tom Changing paradigm for inventory management in a supply chain context

11-44

EN

Growth in postponement and and speculations is partially reflect of the external orientation of the supply chain striving for an improvement of customer service. Nowadays, customers require more individualized products meeteng their refined needs. In order to enhance product offerings, many organizations are altering their supply chains to accomodate a mass customization concepts in practice. Persiving postopnement and speculation as inventory strategy stems from the search for improving performed logistics and manufacturing activities in whole supply chain. (fragment tekstu)

4

Znaczenie obsługi klienta w logistyce

80%

Barcik R.

Logistyka

|

2012

|

nr nr 4, CD 1

31-36

XX

Obsługa klienta stanowi jeden z najwaŜniejszych procesów realizowanych w organizacji, włączając w to takŜe obszar logistyki (systemów logistycznych). Artykuł przedstawia wybrane aspekty obsługi klienta w odniesieniu do systemów logistycznych. W tym charakterystykę tej obsługi właśnie w tych systemach. W artykule zawarto istotne wskazówki dla zarządzających dotyczące kształtowania właściwego poziomu obsługi i satysfakcji klienta.(abstrakt oryginalny)

EN

Customer service is one of most important process realizing in organization, including logistics area (logistic systems). A paper shows chosen aspects of customer service with respect to logistic systems, including characterization of this service in these systems. In the paper enclosed relevant directions for managers concerning forming of proper level of customer's service and satisfaction.(original abstract)

5

Strategie obsługi klienta w sektorze usług

80%

Bąkowska-Morawska U.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2011

|

nr nr 235 Strategie i logistyka w sektorze usług : strategie na rynku TSL

398-408

XX

Coraz częściej klient czuje satysfakcję z usług wówczas, gdy osoby je świadczące są dyspozycyjne, potrafią załatwić daną sprawę szybko i sprawnie, dysponują wolnymi terminami oraz zadają sobie trud, żeby dokładnie wyjaśnić klientowi zaistniałe problemy. Profesjonalna obsługa (trudna do skopiowania) jest elementem, którym firmy usługowe mogą między sobą skutecznie konkurować. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie koncepcji badań, na podstawie których autorka zamierza sformułować model strategii obsługi klienta w tych sektorach usług, w których konkurencyjność, dojrzałość klienta i rozwój technologiczny przyjmują wartości najwyższe. Strategie obsługi klienta określone są trzema wymiarami: kompetencjami personelu, infrastrukturą oraz przyjętymi standardami. (abstrakt oryginalny)

EN

In modern economy, services are becoming its most significant element. From the macro perspective they form the largest part of GDP, and from the micro point of view they are processes which bind the customer with companies/service providers. Increasingly mature customers have increasingly higher requirements. They expect not only high standards related to the actual service, its parameters, innovative solutions, equipment and materials applied but also kindness, politeness and care about their individual preferences. Professional customer service is an element which can be used by service providers to efficiently compete against each other since it is hard to copy. This results from staff's various approach to work, motivation, company's organizational culture, involvement in work, etc. It should also be remembered that customer service consists of clearly separate stages whose profile must be taken into account in a strategic approach. In each stage (before, during and after a transaction) a different strategy needs to be developed. The purpose of the research project is the development of the customer service strategy model based on a three-element structure: staff competencies, infrastructure supporting customer service and the standards defining key parameters of customer service. It can be assumed that the configuration of the above elements in the aspect of their interaction, significance and visibility will vary depending on the classified types of strategies. (original abstract)

6

Komunikacja interpersonalna w procesie obsługi klienta

80%

Rybowska A.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

|

2014

|

nr nr 34 Marketing Przyszłości. Trendy.Strategie. Instrumenty Współczesne wyzwania przeobrażeń marketingu Rola personelu i kreowania relacji w podmiotach rynkowych

295-305

XX

W pracy przedstawiono aspekty komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz ich wpływ na kształtowanie relacji z klientem. Wykazano, że klienci zwracają uwagę na oba typy komunikacji. Dużą rolę w nawiązywaniu dobrych interakcji odgrywa kontakt wzrokowy, mimika oraz gestykulacja. Istnieją w komunikacji bariery, które utrudniają odbiór komunikatów. Zalicza się do nich wiele różnych elementów. Brak zainteresowania klientem jest jedną z najczęściej wskazywanych. Kształtowanie dobrych relacji z klientem należy rozpocząć od ich kształtowania z klientem wewnętrznym, czyli stworzenia rzetelnego, rzeczywistego zespołu zadowolonych pracowników, którzy cechy te przekażą klientowi zewnętrznemu i tym samym pozyskają go dla firmy. (abstrakt autora)

EN

The paper presents aspects of verbal and nonverbal communication, and their impact on customer relationships. It has been shown that customers pay attention to both types of communication. A large role in establishing good interaction plays eye contact, facial expressions and gestures. There are communication barriers that impede the reception of messages. These include many different elements. Lack of interest in the client is one of the most frequently cited barriers. Developing a good relationship with the client should begin from the development of good relationship with internal client that is to create a fair, genuine team of satisfied employees who communicate these features to external customers and thus will acquire them for the company. (author's abstract)

7

Strategia CRM

80%

Jagiełło R. , Magrel E.

Gazeta Bankowa

|

2001

|

nr nr 35

30-32

XX

Sukces instytucji świadczącej detaliczne usługi finansowe zależy obecnie od stopnia jej koncentracji na potrzebach klientów, a zwłaszcza od umiejętności ukształtowania długoterminowych relacji z nimi. Centralną koncepcją nowoczesnej strategii rynkowej jest zadowolenie klientów. Jednym ze sposobów urzeczywistnienia tej strategii jest Customer Relationship Management (CRM), w którym klient, jego oczekiwania i potrzeby są w centrum zainteresowania całej firmy. W artykule wyjaśniono pojęcie CRM, etapy wdrażania tej strategii oraz warunki jej efektywności. Pionierami wdrażania strategii CRM były przedsiębiorstwa sektora bankowego. To właśnie w tym sektorze komunikacja i partnerstwo między dostawcą i odbiorcą odgrywają istotną rolę. Banki notują największą liczbę wdrożeń CRM i jednocześnie najlepsze wyniki w tym procesie.

8

Profesjonalna obsługa interesanta w urzędzie

80%

Wojciechowski M.

Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu

|

2011

|

nr nr 39

233-240

XX

W artykule omówiono specyfikę działań związanych ze świadczeniem usług publicznych przez urzędy. Scharakteryzowano zmiany zachodzące wewnątrz urzędów, ukierunkowane na sprawną i profesjonalną obsługę interesantów. Powołano się na regulacje Unii Europejskiej w tym zakresie, które stanowią standard w funkcjonowaniu instytucji publicznych. W przedstawionych rozważaniach zarysowano istniejący problem i podkreślono jego znaczenie w warunkach zdobywania przewagi konkurencyjnej na rynku. (abstrakt oryginalny)

EN

The subject matter of this article is specification and description of activities related to public services provided by municipal offices. The main aim is to outline trends, conditions and changes taking place in processes within the administration offices aimed at efficient and professional service. The right to good administration practices is guaranteed by the regulations of the European Union and constitutes standard of the public institutions functioning. Presented considerations outline the importance and scope of the problem. (original abstract)

9

Wykorzystanie systemów informatycznych w procesach obsługi klienta w centrach logistycznych w Polsce

80%

Kott I.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2015

|

nr nr 382 Strategie i logistyka w warunkach kryzysu

388-349

XX

Podstawowym celem artykułu jest określenie sposobów wykorzystania systemów informatycznych jako podstawowego czynnika wspierającego decyzje w centrach logistycznych w kontekście obsługi klienta. W celu pozyskania i utrzymania klientów należy obecnie nie tylko wyprodukować dany towar czy świadczyć usługę, ale należy złożyć atrakcyjną ofertę współpracy. Niezbędna staje się zatem realizacja indywidualnych oczekiwań klientów. Centra logistyczne za pomocą korzyści, jakie oferują, coraz częściej traktowane są jako atrakcyjne ogniwa współdziałania podmiotów gospodarczych funkcjonujących na rynku. Zasada ich działania opiera się na umacnianiu pozycji przedsiębiorstwa przez tworzenie relacji z odbiorcami w wyniku odpowiedniego dopasowania podmiotu i przy użyciu odpowiedniej technologii informatycznej. Zastosowanie systemów informatycznych wpływa na poprawę procesów biznesowych, które dążą do spełnienia oczekiwań klienta(abstrakt oryginalny)

EN

The main aim of this article is to determine how to use the IT system as the main factor supporting decisions in logistic centers in the context of customer service. In order to acquire and retain customers, it is not enough to produce the goods or provide a service, but it should be an attractive offer to cooperate. The implementation of individual customer expectations therefore becomes an imperative. Logistics centers by the benefits they offer, are increasingly seen as attractive links of interaction of business entity, functioning in the market. Their principle of operation is based on the philosophy of strengthening the position of the company by creating relationships with customers by appropriate adjustment of the entity and using appropriate information technology. The use of information systems strongly influences the improvement of business processes, which aim to meet client expectations(original abstract)

10

Outsourcing procesów obsługi klientów - ratunek w dobie kryzysu, czy ucieczka do przodu na czas prosperity?

80%

Skrzypek P.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2010

|

nr nr 116 Zarządzanie strategiczne w praktyce i teorii

390-397

XX

Outsourcing procesów obsługi klientów to jeden z możliwych kierunków strategicznego rozwoju wielu polskich firm. Obserwowany w ostatnich kilkunastu miesiącach globalny kryzys spowodował, że wielu menedżerów zaczęło dokładniej analizować ten kierunek zmian. Niniejszy artykuł opisuje to zjawisko. Wskazuje również na najważniejsze zalety takiego rozwiązania. Przedstawia najczęściej wskazywane trudności i przeszkody. Autor prezentuje pogląd, że przejęcie procesów obsługi klientów przez firmę zewnętrzną wcale nie gwarantuje sukcesu żadnej firmie. Jednakże taki krok powinien pozwalać firmie na większą konkurencyjność na rynku i lepszą adaptację do zmieniających się warunków rynkowych. (abstrakt oryginalny)

EN

The outsourcing of customer service processes is considered to be one of the possible strategic directions for many Polish companies. Global crisis occurring over the last months forced top managers to start analyzing the possibility of such a strategic step even more seriously. The aim of this paper is to describe the aforementioned situation. Furthermore, the paper describes the main advantages of such a strategic solution with presentation of some major challenges. The author argues that moving customer service processes to external vendor might not bring serious profits as such. However, this should help the company to be more competitive and more flexible in relation to market requirements. (original abstract)

11

Znaczenie luki informacyjnej w procesie obsługi klienta

80%

Marczewska-Kuźma R.

Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie

|

2017

|

nr nr 26

72-82

XX

W artykule przedstawiono wybrane zagadnienia związane z problematyką występowania luk w procesie obsługi klienta. Tematyka ta jest ściśle związana z zarządzaniem działalnością przedsiębiorstwa, a w szczególności z zarządzaniem informacją. W opracowaniu zaprezentowano rezultaty badań dotyczących znaczenia luki informacyjnej w zarządzaniu jakością procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwie produkcyjnym z branży budowlanej.(abstrakt oryginalny)

EN

The chapter presents selected issues related to the problems of the occurrence of the information gap in the process of customer service. This subject is closly related to the management activities of the company, and in particular the management of information. The chapter presents the results of the research of the information gap in the process of customer service. The study was conducted under a grant for DS Młodzi PP 503225/11/141/DSMK/0561 and a doctoral thesis.(original abstract)

12

Mystery shopping jako metoda badania standardów obsługi klienta

80%

Gregor B. , Grzegorczyk M.

Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu

|

2006

|

nr nr 1107 Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej

585-591

XX

Mystery shopping, metoda badań znana pod polską nazwą "tajemniczy klient", pozwala poprawiać jakość obsługi klienta oraz umożliwia racjonalne oszacowanie potrzeb szkoleniowych i wielkości inwestycji przeznaczonych na szkolenia i rozwój pracowników. (fragment tekstu)

EN

Mystery shopping is a market research method which allows to improve quality of customer service, estimate training needs and budget necessary for development of employees. One can observe increasing usage of this method in business practice but in academic literature there is still a lack of definition and description of mystery shopping methodology. This method is usually described superficially together with other kinds of marketing observations. The aim of this paper is to present the methodology of mystery shopping and try to digest the knowledge in reference to marketing research theory. (original abstract)

13

Moderacja referatów grupy tematycznej: Pozycja konsumenta na rynku Unii Europejskie

80%

Janoś-Kresło M.

Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa

|

2004

|

nr z. 50

36-49

XX

Problemem, przed którym stoi każdy moderator, jest wybór konwencji prezentowania bogatej treści zawartej w referatach. Nie jest to sprawa łatwa, zarówno ze względu na zróżnicowaną tematykę opracowań, jak i ograniczony czas przeznaczony na moderację. Przyjęłam więc założenie, że będę starała się koncentrować na kwestiach najbliższych tytułowi tej grupy referatów. Pytanie, które sobie postawiłam po lekturze omawianych referatów, brzmiało: co łączy te opracowania, a ściślej - czy jest jakiś element, wokół którego można zbudować strukturę moderacji? Kategorią tematyczną, wokół której skupiają się rozważania - w zdecydowanej większości referatów - jest człowiek i on stanowi punkt odniesienia prezentowanych problemów. (fragment tekstu)

14

System obsługi klienta jako czynnik konkurencyjności (na przykładzie gabinetu stomatologicznego)

80%

Bukowska-Piestrzyńska A.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2012

|

nr nr 262 Efektywność - konceptualizacja i uwarunkowania

35-52

XX

Działania na rzecz lepszej obsługi klienta mogą zwiększyć konkurencyjność podmiotu i poprawić jego wynik ekonomiczny. W artykule przedstawiono istotę konkurencyjności i jej determinanty. Wskazano na znaczenie jakości obsługi w budowaniu reputacji podmiotu w oczach klientów i jej długookresowych konsekwencji. Omówiono wyniki badań z zakresu: oczekiwań pacjentów wobec personelu gabinetu stomatologicznego; oceny kontaktu pacjent - personel gabinetu, dokonanej przez pacjentów; wpływu relacji pacjent - dentysta na postawy pacjentów wobec usługodawcy.(abstrakt oryginalny)

EN

Steps taken in order to improve customer service may enhance entity's competitiveness and improve its economic performance. The article presents the essence of competitiveness and its determinants. It emphasises the importance of service quality in building up entity's reputation as seen by its customers and long-term consequences of that quality. It discusses the results of research concerning: patients' expectations about dentist's surgery staff; the assessment of patient-surgery staff interactions; the impact of a patient-dentist relationship on patients' attitudes towards the service provider.(original abstract)

15

Krytyka spersonalizowanej obsługi klienta ze stanowiska personalizmu katolickiego

80%

Tablan F.

Pieniądze i Więź

|

2017

|

nr nr 3(76)

18-33

XX

Artykuł niniejszy przedstawia sobą analizę i krytykę etyczną obsługi spersonalizowanej wedle tradycji katolickiej nauki społecznej (KNS) mającej charakter zarówno katolicki jak i personalistyczny. Dotyka on kwestii etycznych związanych z sytuacją, gdy świadczenie obsługi ma charakter spersonalizowany, a więc kwestii odnoszących się zarówno do klientów, jak i świadczących usługi. Artykuł skupia się na usługach nie mających charakteru profesjonalnego (w wysublimowanym znaczeniu tego słowa), świadczonych przez nisko wykwalifikowanych pracowników wykonawczych w ramach podmiotów powstałych w celu zapewniania efektywnej obsługi szerokim rzeszom konsumentów. Obsługa klientów oznacza intersubiektywność, to jest interakcję pomiędzy dwiema osobami traktowanymi podmiotowo. Etyka zaś w kontekście obsługi to nie tylko traktowanie klientów sprawiedliwie; równie istotne są zagrożenia dla osobowości tych, którzy świadczą usługi, bowiem ich pracy nie da się oderwać od samego ich istnienia. Skupiając się na problemach etycznych pracy emocjonalnej i konsumeryzmu obsługi, zapewnianej człowiekowi, studium to dowodzi, że interakcja między ludźmi w procesie obsługi spersonalizowanej pociąga za sobą ryzyko oddzielania nas od naszego prawdziwego "ja" i separowania nas wzajemnie od siebie. Jeśli celem takiej obsługi jest stworzenie, w ramach stykania się ludzi ze sobą w biznesie, autentycznej relacji międzyludzkiej, ta ostatnia powstać może nawet w granicach obsługi niespersonalizowanej. Aby stworzyć autentyczną interakcję między ludźmi, nie musimy personalizować naszych działań. Musimy natomiast traktować się wzajemnie jako osoby. (abstrakt oryginalny)

EN

This article presents an ethical analysis and critique of personalized service in the tradition of Catholic social teaching (CST) that is both Catholic and Personalist. It tackles the ethical issues involved when service delivery is personalized, issues that affect both the consumers and the service providers. It focuses on nonprofessional services that are offered by low-skilled blue-collar workers through corporations that are organized to produce efficient service to a high volume of consumers. Customer service involves intersubjectivity, that is, interaction between two persons as subjects. Ethics in the service context is not only about treating consumers in a just manner; the threats to the personhood of the service providers are also significant, for their work cannot be separated from their very being. By focusing on the ethical issues of emotional labor and consumerism of human service, the study will argue that the human interaction in personalized service runs the risk of alienating us from our authentic selves and from each other. If the objective of personalized service is to create authentic human relationship in the service encounter, the latter can arise even in a nonpersonalized service. We do not have to personalize our actions in order to create genuine human interaction. Instead, what we must do is to treat each other as persons. (original abstract)

16

ERP zmienia poziom obsługi klienta

80%

Tymków R.

Marketing w Praktyce

|

2003

|

nr nr 7

12-14

XX

W artykule przez ERP rozumiemy system pokrywający swoim zakresem wszystkie obszary działalności firmy i łączący je w jedną całość. Dzięki tej funkcjonalności nie trzeba wielokrotnie wprowadzać do systemu tych samych wiadomości. Przedstawiono uwagi przy wdrażaniu systemu ERP.

17

Analiza strategiczna procesu obsługi klienta - podejście korelacyjne

80%

Marczewska-Kuźma R. , Ostrowska J.

Problemy Jakości

|

2018

|

nr nr 9

167-172

XX

Celem artykułu jest przedstawienie problematyki: identyfikacji i analizy strategii obsługi klienta, dostosowanej do specyfiki funkcjonowania badanego przedsiębiorstwa produkcyjnego z branży spożywczej. W części teoretycznej artykułu omówiono w sposób ogólny: znaczenie budowania i utrzymania relacji z klientem, pojęcie wartości klienta, a także wartości, jaką dostrzega klient podczas jego obsługi. W części empirycznej przedstawiono przyjętą metodykę badań, opierającą się o analizę strategiczną SWOT/ TOWS. Przeprowadzone studium przypadku pozwoliło na wskazanie strategii, którą powinno stosować badane przedsiębiorstwo w zakresie procesu obsługi klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is to present the issues of: identification and analysis of customer service strategy adopted in the surveyed production company in the fat industry sector. The theoretical part of the article discusses in a general way: the importance of building and maintaining customer relations, the concept of customer value, and the value which a customer sees during his or her service. The empirical part presents the adopted research methodology based on the SWOT/TOWS strategic analysis. The case study has allowed to indicate the strategy which the researched company uses in terms of the customer service process. (original abstract)

18

Organizacyjno-fiskalne uwarunkowania obsługi klientów w polskich portach morskich

80%

Grzybowski M. , Skrodzka V.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Transportu i Logistyki

|

2011

|

nr nr 15 Uwarunkowania realizacji strategii rozwoju polskich portów morskich

173-183

XX

Zarysowano jedynie trudności funkcjonowania firm w polskich portach wynikające z niedociągnięć organizacyjnych i fiskalizmu państwa oraz służb komunalnych. Wymienione działania wyraźnie odbiegają od postulowanych przez Komisję Wspólnot Europejskich "Strategicznych celach i zaleceniach w zakresie polityki transportu morskiego UE do 2018 roku", gdzie stwierdza się konieczność ustanowienia "rzeczywiście pozbawionej barier europejskiej przestrzeni dla transportu morskiego. W tym celu należy wyeliminować wszelkie niepotrzebne bariery administracyjne i podwójne kontrole na granicach, zharmonizować dokumenty oraz usunąć wszelkie inne przeszkody utrudniające potencjalny wzrost żeglugi bliskiego zasięgu"14. Traktowanie firm jako petentów sprawia, że jeśli to możliwe przenoszą one swoją działalność do konkurencji. Przedstawiono ostrożne szacunki utraconych korzyści w wyniku niedoskonałości w obsłudze klientów portu. Biorąc pod uwagę, że w latach 2000-2010 liczba kontenerów w portach polskich dynamicznie rosła i była dwu-, a nawet trzykrotnie wyższa niż na początku lat 90. XX wieku, można szacować, że utracone korzyści finansowe były znacznie większe, a zyski polskich zarządów portów oraz przedsiębiorców przejęli ich konkurenci.(fragment tekstu)

EN

The article focuses on the organizational aspects of the customer and fiscal service in the Polish seaports. The infrastructural constraints in the use of ports are described, as well as the reduction of the competitiveness of port services. Attention has been paid for services performed in the port: customs clearance, phytosanitary and veterinary control. Another issue is the VAT in the port and its impact on customer service. In this article, it is estimated that over the past 20 years, ports have lost about 200 million zł.(original abstract)

19

Zarządzanie logistyczną obsługą klienta

80%

Dyczkowska J.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

|

2015

|

nr nr 41, T.2 Rola podmiotów rynkowych w kształtowaniu wizerunku organizacji i postrzeganiu wartości marki.Innowacje produktowe w branży motoryzacyjnej w Polsce - wyniki badań

447-458

XX

W artykule przedstawiono rolę operatorów logistycznych w procesie obsługi rynku. Wzrost zainteresowania outsourcingiem w przedsiębiorstwach produkcyjnych przyczynił się do wzrostu zapotrzebowania na usługi logistyczne. Celem artykułu jest prezentacja zarządzania logistyczną obsługą klienta i kryterium wyboru, jakim kierują się klienci indywidualni przy dostawie produktów przez operatora logistycznego. Metody zastosowane to analiza literatury i metoda pośrednich pomiarów sondażowych z zastosowaniem techniki kwestionariusza ankiety. W procesie obsługi klienta wykorzystano koncepcję CRM w celu tworzenia wartości dla nabywcy produktu. Wskazano czynniki decydujące o wyborze operatora logistycznego, a następnie potwierdzono przyjętą tezę badaniami. Najważniejszą dla ankietowanych jest czas dostaw - od momentu złożenie zamówienia do momentu otrzymania przesyłki. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents the role of logistics operators in the process servicing the market. The increased interest in outsourcing in manufacturing companies has contributed to the growth in demand for logistics services. This objective of the paper is to present logistics management of customer service and selection criteria, which guide individual customers for the delivery of products by the logistics operator. The methods used are the analysis of literature and the indirect method of measurement survey with the use of the technique of a questionnaire survey. The process of customer service uses the concept of CRM to create value for the purchaser. The factors determining the choice of a logistics operator are indicated. The adopted thesis is confirmed by the research. The most important for respondents is the delivery time from the moment an order until delivery.(original abstract)

20

Koncepcja zarządzania relacjami z klientem (CRM)

80%

Kadłubek M.

Logistyka

|

2011

|

nr nr 3, CD

1039-1044

XX

Jako strategia czy filozofia zarządzania przedsiębiorstwem, Customer Relationship Management (CRM) wspomagane jest przez systemy informatyczne tworzone na jej podstawie. W artykule zaprezentowano koncepcję zarządzania relacjami z klientem CRM wykorzystywaną w przedsiębiorstwach przede wszystkim w celu wsparcia obsługi klientów poprzez zaspokojenie najważniejszych ich potrzeb. Koncepcja CRM oznacza odejście od tradycyjnego rozumienia produktów, usług i relacji z klientami, w zamian za uznanie związku z klientem za główny produkt. Dzięki właściwemu zarządzaniu związkiem dochodzi do kreowania wartości zarówno po stronie klienta, jak i przedsiębiorstwa. Poprzez wykorzystanie wszystkich powiązań klienta i organizacji, włączenia ich w jeden proces oraz dogłębne jego poznanie, przedsiębiorstwo może optymalizować wynikające stąd korzyści. (abstrakt oryginalny)

EN

As a strategy or philosophy of enterprise's management, Customer Relationship Management (CRM) is succoured by IT systems made on that base. The article presents concept of customer relationship management CRM used in the enterprises mainly aiming at customer service support through their most important needs providing. The concept of CRM entails moving away from the traditional understanding of products, services and relationships with customers replacing it with viewing the customer as a main product. A proper customer relationship management results in value creation for both the customer and the company. By making use of all relationships between the customer and the organization, integrating them into a single process and gaining a deeper insight into this process, a company may optimize the advantages resulting from such relationships. (original abstract)