Wyniki wyszukiwania - Biblioteka Nauki

1

Bariery skutecznego zarządzania reklamacjami - studium przypadku

100%

Szczerba B. , Białecka B.

Systems Supporting Production Engineering

|

2016

|

nr 2(14) Inżynieria Systemów Technicznych

305-319

XX

Obecnie wśród przedsiębiorstw produkcyjnych coraz większe znaczenie zyskuje zasób wiedzy, który nierzadko postrzegany jest jako przewaga konkurencyjna w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu. Najcenniejszym źródłem informacji jest klienta, zarówno zewnętrzny, jaki i wewnętrzny. To on odgrywa kluczową rolę, ponieważ umożliwia przedsiębiorstwu wygenerować zysk. Stąd ważne jest, aby spełniać ustalone wymagania, które nierzadko są bardzo trudne do zrealizowania, szczególnie biorąc pod uwagę aspekty jakościowe w przemyśle motoryzacyjnym. Przejawem niespełnienia wymagań są reklamacje. Zazwyczaj są one niepożądane przez przedsiębiorstwa, jednak w literaturze można znaleźć publikacje, gdzie zgłoszenia klientów są traktowane, ja-ko szansa na doskonalenie oraz rozwój działalności firmy. Aby skutecznie zarządzać reklamacjami oraz przetwarzać zdobyte dane w informacje, a następnie w wiedzę nieodzowne jest wprowadzenie odpowiedniego systemu. W artykule autorzy poddali analizie przykładowy system zarządzania reklamacjami, gdzie bazując na swoim doświadczeniu oraz wiedzy teoretycznej zidentyfikowali bariery uniemożliwiające jego skuteczne funkcjonowanie. (abstrakt oryginalny)

EN

Currently, among the manufacturing companies increasing importance of gaining know-ledge, which often is seen as a competitive advantage in the rapidly changing environment. The most valuable source of information is the customer, both external and internal. It was he who plays a key role, as it allows the company to generate a profit. Hence, it is important to meet the standards, which often are very difficult to implement, especially considering the qualitative aspects of the automotive industry. A manifestation of non-compliance is complaints. They are usually unwanted by the company, but in literature you can find publications, where requests from clients are treated as an opportunity for improvement and development of the company. To effectively manage complaints and process the acquired data into information and then into knowledge is indispensable to introduce a suitable system. The authors analyzed an example of complaint management system, where, based on his experience and theoretical knowledge have identified barriers to its effective functioning. (original abstract)

2

O pilnej potrzebie zmian unormowania tzw. reklamacji w wewnętrznym prawie przewozowym

80%

Wesołowski K. , Ambrożuk D.

Problemy Transportu i Logistyki

|

2016

|

nr nr 3 (35) Funkcjonowanie rynku usług transportowych

199-209

XX

Przedmiotem artykułu jest wskazanie konieczności zmian unormowania reklamacji w ustawie z 15 listopada 1984 roku - Prawo przewozowe. Po dokonaniu analizy obowiązujących przepisów autorzy postulują utrzymanie reklamacji z nadaniem jej fakultatywnego charakteru. Jednocześnie uważają za zbędne normowanie takich kwestii, jak forma i treść reklamacji czy wymagane załączniki do niej. Zbędne jest także określanie maksymalnego okresu zawieszenia terminu przedawnienia na skutek wniesienia reklamacji oraz tak zwanego postępowania reklamacyjnego. Regulacja winna się ograniczać do stwierdzenia, że skierowana do przewoźnika reklamacja, wskazująca podstawę żądania i jego wysokość lub podstawy jej ustalenia, zawiesza bieg terminu przedawnienia roszczenia do dnia udzielenia pisemnej odpowiedzi na nią i zwrotu dołączonych do niej dokumentów, o ile dołączone zostały w oryginale.(abstrakt autora)

EN

The subject of this paper is to point out the need for change in the regulation of claims in the Act of 15 November 1984 Transport Law. After analyzing the applicable laws the authors postulate to change the nature of claims from compulsory into optional. At the same time they are of the opinion that it is not necessary to regulate in the Transport Law the matters as form and the content of claims or compulsory attachments. It is not necessary to specify the time limit of suspension of the limitation period by claims as well as the so-called complaint procedure. The act's regulation should be limited to the provision stating that a claim defining its base and the amount or the grounds for calculation thereof suspends the period of limitation until such date as the carrier rejects the claim by notification in writing and returns the documents attached thereto if the documents were attached in the original.(author's abstract)

3

Zwroty i reklamacje w łańcuchu dostaw

80%

Michniewska K.

Logistyka Odzysku

|

2012

|

nr nr 2(3)

12-14

XX

Zwroty i reklamacje już w poprzednim ustroju państwowym kojarzyły się źle. Głównie kończyły się wpisem w księdze skarg i zażaleń, a w efekcie były ogniskiem konfliktów między klientem, a dostawcą produktu bądź usługi. Dziś zwroty i reklamacje również budzą negatywne skojarzenia, ale w natłoku reklam i ich spadającej skuteczności, producenci powoli starają się je wykorzystywać dla nawiązania skutecznego dialogu z klientem. Niniejszy artykuł porządkuje kwestie związane z różnego typu zwrotami, ukazuje ich znaczenie i metody obrócenia ich na korzyść firmy.(abstrakt oryginalny)

EN

Product returns and claims are still in disrepute, especially in Poland, as they evoke unpleasant connotations with the times of communism. The usual way of dealing with the problem then was simply noting it down into a book of claims. The result were numerous conflicts between customers and dealers. Up to this day, product returns and claims are perceived as inevitable nuisance. However, in the clutter of self-defeating advertising more and more producers try to use them as an effective communication tool, getting into mutually beneficial dialog with the client. The article clarifies key issues concerning returns of any type, revealing their significance and ways of turning them into the company's advantage.(original abstract)

4

Jakie funkcje pełnią zwroty w łańcuchu dostaw i czy warto ich unikać?

80%

Michniewska K.

Logistyka Odzysku

|

2012

|

nr nr 2(3)

16-19

XX

Dynamicznie zmieniające się realia rynkowe i zawirowania gospodarcze sprawiają, że nie wystarczy już dbać o najwyższą jakość i promocję oferowanych produktów. Ogromnym, i wciąż często niedocenianym, źródłem korzyści (nie tylko finansowych) dla współczesnych przedsiębiorstw jest właściwy system obsługi zwrotów i reklamacji. Dzięki rozwiązaniom informatycznym możliwa jest ich automatyzacja, pozwalająca na dalsze oszczędności. Co więcej, usprawnienia te znajdują pozytywne odbicie w poprawie relacji z klientem i umocnieniu po- żądanego wizerunku marki na rynku. Warto zatem poznać prawdziwe znaczenie zwrotów w łańcuchu dostaw i dowiedzieć się, jak można je wykorzystać.(abstrakt oryginalny)

EN

The dynamically changing market conditions together with the economic gloom effect in a difficult situation for contemporary enterprises. No longer is it enough to provide top quality products and advertise them. A big challenge - and even greater potential - remains hidden in the right product returns management. Thanks to innovative solutions it is now possible to fully automate these processes, letting the producers save even more time and money. Moreover, all these improvements are reflected in positive relations with customers, as well as reinforcement of the favorable brand image. It is worthwhile to recognize the significance of product returns in the supply chain and learn the ways of turning them into your company's profit.(original abstract)

5

Ogólne założenia do budowy systemu zarządzania reklamacjami

80%

Szczerba B. , Białecka B.

Systems Supporting Production Engineering

|

2016

|

nr 4(16) Metody i Narzędzia Inżynierii Produkcji dla Rozwoju Inteligentnych Specjalizacji

100-108

XX

Podstawowym celem opracowania systemu zarządzania reklamacjami jest integracja wiedzy pozyskanej - w tym przypadku od m.in. operatorów, inżynierów, specjalistów, kierowników, która bezpośrednio dotyczy zagadnień produkcyjnych - oraz danych ilościowych i jakościowych na temat poszczególnej reklamacji. Dane te można uzyskać od klienta wewnętrznego bądź zewnętrznego zgłaszającego problem, który stanowi najcenniejsze źródło informacyjne dla przedsiębiorstwa. W dalszej kolejności pozyskane dane są przetwarzane w informacje umożliwiające rozwiązanie danego zagadnienia. Mając na uwadze fakt, iż reklamacje występują w każdym przedsiębiorstwie, w szczególności produkcyjnym oraz liczność publikacji na temat poszukiwania przyczyn wystąpienia danych problemów reklamacyjnych, wskazanie założeń do budowy kompleksowego systemu zarządzania reklamacjami jest jak najbardziej zasadne. System ten będzie obejmował swoim zakresem różne obszary funkcjonowania przedsiębiorstwa, co przełoży się na łatwiejsze podejmowanie decyzji wpływających na minimalizację kosztów jakościowych. (abstrakt oryginalny)

EN

The primary objective of developing a system of complaint management is the integration of knowledge acquired - in this case from i.a.: operators, engineers, specialists, managers, which directly concerns the production - as well as quantitative and qualitative data about the particular complaint. These data can be obtained from the internal or external client who informed about problem. Client is the most valuable source of information for the enterprise. Subsequently collected data is processed into information that solves the problem. Take account of fact that complaints are in every company, especially in the production company and considering the multiplicity of publications about search for causes of problems, identification of assumptions for construction a comprehensive complaint management system is an essential points. This system will include range of different areas of the company, which will support to make decisions in easier way. It will affect to the reduction of the quality costs. (original abstract)

6

Handling of Medical Devices' Customer Complaints on the Example of Companies Based in Poland

60%

Feliczek P. , Górna J. , Buszczak A.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2022

|

nr z. 160 Modernity of Industry and Sciences = Nowoczesność przemysłu i nauki

159-172

EN

Purpose: The main purpose of this article was to identify and analyze correction activities and corrective actions, taken by medical devices' companies, as a result of a customer complaint. Design/methodology/approach: The article presents the results of the study conducted among medical devices' companies, operating on the Polish market. These companies have implemented and certified quality management system in accordance with the requirements of ISO 13485. In addition, these companies, as part of their activities, carry out various processes related to medical devices, but performing production process was the main criteria for qualifying the company for the study. On this basis, 209 companies, meeting these criteria, have been defined. The study was conducted using a survey questionnaire, available in electronic form. As part of the survey, 90 correctly completed survey questionnaires were received, what means that the response rate of surveys reached the level of 43%. Findings: The most important correction activities, indicated by the surveyed companies, include verification of suspicious products throughout the whole supply chain and replacement of a defective product with a new one. From the corrective actions perspective almost 70% of respondents indicated trainings of production employees. This is strongly related to the identified root causes, by these companies, as operators' errors (50% of the causes lie with such errors). Almost 50% of respondents declared the update of work instructions as a corrective action, which is also related to the high number of indications for operator trainings. Originality/value: The article presents main activities, that are taken by the medical devices' companies in Poland to increase the safety and performance of medical devices, if an abnormality occurs. The article may be treated as an benchmark for medical devices companies once reviewing their approach to implementing corrections and corrective actions.(original abstract)

7

Ochrona konsumenta w świetle ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

60%

Magoń K.

Europa Regionum

|

2016

|

tom 29

185-195

XX

Celem niniejszego opracowania jest przeprowadzenie analizy prawnej ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z punktu widzenia efektywności ochrony konsumenta. W pierwszej części autor bada zakres przedmiotowy i podmiotowy ochrony konsumenta w ujęciu porównawczym, zestawiając regulacje ustawy o Rzeczniku Finansowym z poprzednimi aktami normatywnymi regulującymi przedmiotowe kwestie, wprowadzonymi do porządku prawnego na podstawie uchwał KNF. Następnie autor przedstawia główne założenia normatywne oraz poddaje ocenie konkretne regulacje ustawy o Rzeczniku Finansowym. W szczególności autor bada zakres kompetencji Rzecznika Finansowego w stosunku do poprzednio istniejącego Rzecznika Ubezpieczonych, poddaje analizie "pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązania sporu" przed Rzecznikiem Finansowym oraz przedstawia cechy postępowania tzw. reklamacyjnego prowadzonego przez podmioty rynku finansowego.(abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this study is to analyze Financial Market Participants Complaints Procedures and the Financial Ombudsman Act concerning the effectiveness of consumer protection in this Act. In the first part the author explores the range of objective and subjective consumer protection in comparative terms, comparing the regulations of the Financial Ombudsman Act and previous normative acts regulating subjected matters. The author then presents the main assumptions and evaluates the specific regulations of the Financial Ombudsman Act. In particular, the author examines the remit of the Financial Ombudsman in relation to the previously existing Insurance Ombudsman, analyzes "alternative proceedings to resolve the dispute" dealt by the Financial Ombudsman and presents the features of that proceedings and the features of so-called financial market participants complaint procedures.(original abstract)

8

Reklamacja na rynku usług ubezpieczeniowych

60%

Maliszewska M.

Rozprawy Ubezpieczeniowe

|

2015

|

nr nr 2(19)

79-88

XX

Artykuł dotyczy nowej konstrukcji prawnej reklamacji przewidzianej przez przepisy prawa ubezpieczeniowego. Opisuje istotę reklamacji i formę jej złożenia, strony postępowania reklamacyjnego oraz obowiązki zakładu ubezpieczeń po zastosowaniu postępowania reklamacyjnego. W artykule wykazano, iż reklamacja nie była dotychczas stosowana przez podmioty rynku finansowego. Zwrócono uwagę na fakt, iż wykorzystanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego skutkuje rozszerzeniem stosowania reklamacji nie tylko w sferze usług materialnych, lecz także w usługach niematerialnych. (abstrakt oryginalny)

EN

The article pertains to the new legal construction introduced by the insurance law provisions: complaint. It describes the core of the complaint and the way it should be issued, the parties to the complaint procedure and the obligations of the insurance company after this procedure is applied. The author indicates that the complaint handling procedure has been applied so far mainly by the financial market subjects. The attention was drawn to the fact that using the complaint procedure by the financial market subjects results in the extension of using this method, not only in the material service but also in non-material one. (original abstract)

9

Znaczenie procesu reklamacji w pomiarze jakości usług bankowych

60%

Łosiewicz-Dniestrzańska E.

Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H. Oeconomia

|

2011

|

tom 45

|

nr nr 2

257-266

XX

W artykule zostaną przedstawione argumenty przemawiające za usystematyzowaniem i ujednoliceniem rozwiązań w zakresie reklamacji w obszarze usług finansowych, aby w kolejnym kroku banki i inne instytucje sektora usług finansowych, dokonując analizy rozpatrzonych reklamacji, minimalizowały liczbę błędów i strat podczas świadczenia usług swoim klientom. (fragment tekstu)

EN

This paper presents customer claims as the way of improvement of banking services. The customer claims measure is possible when in the bank the system or process of customer claims works. First, the rules of customer claims process (or system) must be clear and understood by the staff and customers, and also, claims data can be used for analysis and improvement of the banking services. For clarifying the claims process, there can be used a simulation tool with different ways of analysis. (original abstract)

10

Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa

60%

Olszewska B. , Szewczyk P.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2012

|

nr z. 63a

276-289

XX

Kreowanie i rozwój współczesnych przedsiębiorstw uzależnione są od umiejętności poznania potrzeb ich klientów, a nawet ich wyprzedzania. Jednym ze sposobów pozwalającym na spełnienie wymagań oraz wzrost satysfakcji klientów - jest właściwe zarządzanie reklamacjami. W artykule opisano procedurę postępowania z reklamacjami w przedsiębiorstwie produkcyjnym. Podano wytyczne dotyczące projektowania i wdrożenia skutecznego i efektywnego procesu postępowania z reklamacjami. Przedstawiono przykłady analizy procesu, stosując odpowiednie narzędzia jakościowe. Traktowanie reklamacji jako "prezentu", może być kluczem do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo znaczącej pozycji na rynku.(abstrakt oryginalny)

EN

One of the means to satisfy clients is an appropriate management of reclamations. This paper contains a description of a procedure how to deal with reclamations in a production enterprise. Guidelines for designing and implementing of an effective and efficient process of proceeding with reclamations was described. Examples of the process analysis were presented with the application of appropriate quality instruments.(original abstract)

11

Doskonalenie produkcji półwyrobów urządzeń AGD na podstawie analizy reklamacji - studium przypadku

60%

Leśniewska M. , Kozyra M. , Misztal A.

Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie

|

2013

|

nr nr 59

35-44

XX

W artykule podjęto temat sterowania jakością na podstawie wyników analizy reklamacji. Badanie przeprowadzono w przedsiębiorstwie produkującym półwyroby urządzeń AGD. W związku z dużą liczbą przyjmowanych reklamacji dokonano analizy przyczyn zgłaszanych niezgodności, aby wykazać, w jaki sposób należy wnioskować na zgromadzonych danych i jak sterować jakością produkcji z wykorzystaniem zwrotnego sprzężenia informacji. (abstrakt oryginalny)

EN

The article concerns the quality control based on the results of analysis of complaint. The study was conducted in a company producing intermediates for home appliances. In view of the extensive database of taking a complaint, conducted an analysis of reported reasons for nonconformities. It has been shown how to conclude on the basis of the collected data and control the quality of production through the use of feedback information. (original abstract)

12

Wiedza i opinie o procesach reklamacji produktów wadliwych w kontekście badań gospodarstw domowych

60%

Wardzała-Kordyś J.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2011

|

nr nr 236 Badania marketingowe - metody, nowe podejścia i konteksty badawcze

280-289

XX

Analiza przedstawiona zostanie na podstawie wyników wywiadów zogniskowanych przeprowadzonych w dużych polskich miastach (Wrocławiu, Poznaniu, Szczecinie, Białymstoku i Warszawie). Jednym z celów badania było określenie sposobów radzenia sobie członków gospodarstwa domowego z produktami wadliwymi. W tekście wyodrębniono strategie postępowania z wadliwymi produktami oraz dwa etapy procesu reklamacji: poszukiwanie informacji oraz poszukiwanie pomocy instytucjonalnej. Interesujące jest, że osoby biorące udział w fokusach wykazywały się większą wiedzą na temat sposobów reklamowania produktów wadliwych, niż to wynikało z wcześniej wykonanych przez ten sam zespół badaczy analiz ilościowych. Badani wykazali się sporą umiejętnością w poszukiwaniu potrzebnych informacji prawnych, a nawet w trakcie badania tłumaczyli sobie nawzajem, jakie są ich prawa. (abstrakt oryginalny)

EN

The analysis is based on the results of focus groups conducted in major Polish cities (Wrocław, Poznań, Szczecin, Białystok and Warsaw). One of the objectives of this study was to determine how to deal with members of the household defective products. There are strategies for dealing with defective products, and two stages of claims: the search for information and seeking institutional support. It is interesting that people involved in focus had greater knowledge on how to advertise defective products than it is apparent from previously performed by the same team of researchers quantitative analysis. Respondents showed considerable skill in finding the necessary legal information and even during the conversation explained their rights to each other. (original abstract)

13

Zmiana kontekstu interpretacyjnego dotyczącego reklamacji w marketingu relacyjnym

60%

Gusowski M.

Materiały Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. Katedra Usług

|

2008

|

nr nr 1 Podstawy strategii projakościowej w usługach medycznych. Teoria i studia przypadków

78-79

14

Zarządzanie konfliktem w relacji z klientami firm ubezpieczeniowych w kontekście koncepcji postrzeganej sprawiedliwości

60%

Berger M. , Mitręga M.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania

|

2015

|

nr nr 39 T.2 Zarządzanie

261-272

XX

Koncepcja postrzeganej sprawiedliwości jest często wykorzystywana do wyjaśniania zarządzania konfliktem w relacjach między firmą usługową a konsumentem, jednak nie była ona raczej testowana w bardziej skoncentrowanych sektorach usługowych i w rzeczywistości gospodarczej europejskich krajów postkomunistycznych. Niniejszy artykuł stara się wypełnić tę lukę poprzez przeprowadzenie badania sprawdzającego, na ile postrzegana sprawiedliwość ma charakter wielowymiarowy z perspektywy klientów firm ubezpieczeniowych w Polsce. Wyniki badania opartego na próbie 454 klientów zostały zinterpretowane w odniesieniu do wcześniejszych własnych badań jakościowych oraz innych prac dotyczących tej problematyki. (abstrakt oryginalny)

EN

The perceived justice concept is commonly used to explain handling confl ict between the service company and the consumer, but it was rather not tested yet with regard to concentrated service sectors and business reality of post-communist European countries. This paper aims at shortening this gap through verifying the extent to which perceived justice is multidimensional from a perspective of insurance companies' clients in Poland. The research results based on the sample of 454 customers are interpreted in relation to prior own quali tativestudy and other works devoted to this research area. (original abstract)

15

Gwarancja producencka (komercyjna)

60%

Zymonik K.

Problemy Jakości

|

2008

|

nr nr 2

30-34

XX

W niniejszym artykule przedstawiono pojęcie oraz podstawę prawną gwarancji komercyjnej. Zaprezentowano elementy składowe gwarancji producenckiej. Opisano proces reklamacji towaru na podstawie gwarancji. Porównano reklamację z tytułu gwarancji z reklamacją konsumencką.

16

Reklamacje w obrocie materiałowym

60%

Mospinek J.

Przedsiębiorczość i Zarządzanie

|

2011

|

tom 12

|

nr z. 3 Wybrane zagadnienia z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem

143-158

XX

Sprawne i skuteczne funkcjonowanie przedsiębiorstwa związane jest z reklamacjami, ich prawidłowym udokumentowaniem (protokół, nota), ewidencjonowaniem na koncie, rozliczeniem. Nie tylko osoba prywatna jest narażona na zgłoszenie reklamacji. Dla przedsiębiorstwa istotne jest nie tylko uznanie i uregulowanie zgłoszonej reklamacji, ale prawidłowe jej ewidencjonowanie w przypadkach przewidzianych prawem: reklamacja zgłoszona przed zapłatą, reklamacja po zapłacie zobowiązania - w obu przypadkach może być uznana lub nieuznana przez dostawcę, a w tym ostatnim przypadku, wyrok sądu może być korzystny lub nie dla dostawcy. Prawidłowe rozliczenie takich przypadków pozwala uniknąć znaczących strat finansowych i zapewnia sprawne funkcjonowanie przedsiębiorstwa w procesie obrotu materiałowego. Reklamacje są jednym z elementów w obrocie materiałowym, ale mają wpływ na sukces finansowy przedsiębiorstwa. Przede wszystkim, błędy w rozliczeniu i zaksięgowaniu reklamacji fałszują ostateczny zysk przedsiębiorstwa i fałszują bilans.(fragment tekstu)

EN

The article presents practical solutions to the issues related to making complaints in material traffic. The content includes: • Pay ability records concerning complaints of the following types: 􀀹 Complaints made before payment 􀀹 Complaints made after payment Obligations approved or rejected by the supplier and types of court decisions for a dissmised complaints - beneficial or unfavourable for a supplier. • Keeping records in practice, including practical tasks 􀀹 Shortage, damage and surplus records 􀀹 Material purchase 􀀹 Material delivery free of change.(original abstract)

17

Komponenty procesu reklamacyjnego na przykładzie przedsiębiorstw hutniczych

60%

Gajdzik B.

Problemy Jakości

|

2017

|

nr nr 12

24-31

XX

Celem publikacji jest przeanalizowanie przebiegu obsługi reklamacji w wybranych przedsiębiorstwach hutniczych. Praca obejmuje przegląd literatury tematu z zakresu zarządzania reklamacjami oraz analizę dokumentacji obsługi reklamacji głównych producentów wyrobów hutniczych. W publikacji przedstawiono komponenty procesu reklamacyjnego w wybranych przedsiębiorstwach hutniczych. Zakresem analizy objęto reklamacje ilościowe i jakościowe wyrobów hutniczych. Publikacja powstała na podstawie analizy procedur w zakresie reklamacji wyrobów hutniczych. Skorzystano z dostępnych i opublikowanych dokumentów (wtórne źródła informacji). Przegląd procedur z zakresu reklamacji wyrobów hutniczych pozwolił opisać tryb postępowania reklamacyjnego wraz z poszczególnymi komponentami procesu. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this paper is to analyse the process of complaint handling procedures in selected steel companies. The paper includes relevant literature review in complaint management as well as analysis of complaint handling documentation of the main steel companies. The paper presents components of complaint handling process in the steel companies. The scope of the analysis included quantitative and qualitative complaints. The analysis was realized on the basis of the procedures used in key steel companies in the Polish steel market. On the basis of enterprises' documents, the author described the process of complaint handling as well as individual components of the process. (original abstract)

18

The Impact of Advertising Appeals on Purchase Intention for Women's Fashion Products in Malaysia

60%

Isamudin N. F. B. , Jan M. T.

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets

|

2021

|

nr nr 1 (12)

19-36

EN

This paper is mainly focused on analyzing the impact of four advertising appeals, namely love appeal, humor appeal, happiness appeal and excitement appeal on purchase intention for women fashion products in Malaysia. Primary data were collected from 303 respondents using selfadministered online questionnaire that was distributed among social media users in Malaysia. The collected data went through an extensive process of screening and sorting to prepare for the analyses. Several important tests were conducted using analytical tools, namely IBM Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) and its added module, AMOS to reach the fi ndings. Among them are a descriptive analysis, reliability tests, an exploratory and confi rmatory factor analysis, and hypothesis testing. In addition, two-stage structural equation modeling (SEM) was used to test for the fi tness of the proposed model. The fi ndings from the study revealed that two out of four advertising appeals, namely excitement appeal and love appeal, had signifi cant positive impacts on consumers' purchase intention. Meanwhile, humor appeal and happiness appeal were found to have insignifi cant impacts. This research provides invaluable insights for marketers, especially those in women's fashion industry in Malaysia, in creating eff ective advertising campaign to promote their fashion products to consumers in Malaysia. A unique attempt to investigate the individual impact of love appeal, humor appeal, happiness appeal, and excitement appeal on purchase intention is the strength of this research. Further, this study is also invaluable because of its main consideration, which was women's fashion products. (original abstract)

19

Reklamacja narzędziem porozumienia oraz kształtowania świadomości projakościowej

60%

Walczak D. M.

Poradnik Handlowca

|

2002

|

nr nr 3

88-90

XX

Omówiono przebieg składania reklamacji konsumenckiej. Wskazano zasadnicze przyczyny występowania reklamacji. Podkreślono, że skuteczne reklamacje przyczyniają się do ochrony interesów ekonomicznych konsumentów oraz sprzedawców.

20

Informatyzacja obsługi zwrotów

60%

Matla K.

Logistyka Odzysku

|

2012

|

nr nr 2(3)

24-27

XX

We współczesnych przedsiębiorstwach ilość i tempo przepływających informacji przybrały skalę wykraczającą poza możliwości przetworzenia ich przez ludzki umysł. Niezbędne stają się technologie, które automatyzują procesy gromadzenia i analizowania danych oraz dostarczają narzędzi do podejmowania optymalnych decyzji logistycznych. Współczesne systemy informatyzacji obsługi zwrotów stają się coraz bardziej kompleksowe, integrując działania różnych sektorów w obrębie jednej firmy - a także jej partnerów biznesowych. Choć polscy przedsiębiorcy wciąż niechętnie decydują się na kosztowne wdrożenia nowoczesnych technologii, zachodnie standardy zaczynają wymuszać zmiany w kierunku informatycznych modernizacji obsługi zwrotów i reklamacji. Inwestycje te zresztą okazują się szybko zwracać.(abstrakt oryginalny)

EN

Nowadays the amount and speed of data flow have reached the point which far surpasses human mind's capacity. Thus, it is essential to introduce new technologies to automate the processes of gathering and analyzing numerous information streams as well as provide managers with specialized tools to help them take optimal decisions. Contemporary information systems in the sector of return management are becoming more and more comprehensive. They integrate various processes within a company and incorporate into the system outside entities, e.g. business partners. Although Polish enterpreneurs are still reluctant to costly investments, Western standards push changes into modernization of product return service. In any case, these investments soon prove truly profitable.(original abstract)