Wykorzystanie procesu kaizen w budowaniu kapitału klientów

• Autorzy: Wiesława Caputa

Warianty tytułu

The Use of Kaizen Process in Building Customers Capital

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zmiany zachodzące w otoczeniu współczesnych przedsiębiorstw wymusiły na nich konieczność strategicznej reorganizacji rynkowej, której efektem jest podporządkowanie wszystkich działań i procesów zachodzących w przedsiębiorstwie oraz konsumowanych przez nie zasobów, dążeniu do osiągnięcia satysfakcji klienta. Satysfakcja ta jest pochodną wartości, jaką przedsiębiorstwo jest w stanie zaoferować klientowi, która to wartość nierozerwalnie wiąże się z jakością świadczonych usług czy wytwarzanych wyrobów. Stąd też przedsiębiorstwa kreujące swoją wartość stoją przed koniecznością poszukiwania i wdrażania takich metod i narzędzi zarządzania, które zabezpieczają wytworzenie i dostarczenie na rynek wartości pożądanej przez klienta, przy zabezpieczeniu własnych interesów. Kluczowym celem artykułu jest wskazanie roli strategii kaizen w kreowaniu kapitału klienta, zakresu oraz efektów jej wykorzystania w praktyce polskich przedsiębiorstw.(abstrakt oryginalny)

EN

Changes taking place in the environment of contemporary companies have forced them to strategic market reorganization what effects in subordinating all activities and processes occurring in a company as well as resources consumed by them to achieve customer satisfaction. Satisfaction is a derivative of the value that a business is able to offer to a customer and this value is integrally connected with the quality of services or manufactured products. Therefore companies creating their value confront the necessity of searching and implementing such management methods and tools that secure generating and supplying the value demanded by a customer and securing company business at the same time. The key purpose of the article is indicating the place of kaizen strategy in creating customer capital, the range and its effects of usage in practice of Polish companies.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Kaizen; Wartość dla klienta

EN

Customer satisfaction; Kaizen; Value to customer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2011
• Numer: z. 55
• Strony: 35-49

Twórcy

autor

Wiesława Caputa

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• 1. Anderson E.W., Fornell C., Lehmann D.R.: Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings From Sweden. "Journal of Marketing", Vol. 58 (3) 1994.
• 2. Bielecki I.: Współczesny marketing. Filozofia, strategie, instrumenty. Studio EMKA, Warszawa 2006.
• 3. Bolton R.N.: A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Realtionship with Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. "Marketing Science", Vol. 17 (1) 1998.
• 4. Caputa W.: Total Productive Maintenance w procesie budowania kapitału klienta, [w:] Caputa W., Szwajca D. (red.): Zarządzanie kosztami w warunkach dekoniunktury. CeDeWu, Warszawa 2009.
• 5. Caputa W.: Proces kreowania kapitału klientów, [w:] Pyka J. (red.): Nowoczesność przemysłu i usług. Relacje i wartość w strategiach zarządzania przedsiębiorstwami. TNOiK, Katowice 2008.
• 6. Casio W.F.: Costing Human Resources. Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001.
• 7. Diller H.: Die Bedeutung des Beziehungsmanagement für den Unternehemenserfolg, [w:] Hipper H, Wilde K.D., (Hrsg.): Grundlagen des CRM - Konzepte und Gestaltung, 2 Aufl., Wiesbaden 2006.
• 8. Doyle P.: Marketing wartości. Felberg SJA, Warszawa 2003.
• 9. Czerska J.: Total Productive Maintenance, [www.zie.pg.gda.pl/~jcz/tpm.p].
• 10. Giltoth M.: Kundenbindung in Mitgliedschaftssystemen: ein Beitrag zum Kundenwert-management - dargestellt am Beispiel von Buchgemeinchaften, Frankfurt am Main 2003.
• 11. Gupta S., Lehman D.R.: Customers as Assets. "Journal of Interactive Marketing", Vol. 17 (1), 2003.
• 12. Heidemann J., Hofmann M.: Wertorientierte Berichterstattung zum Kundenkapital - eine empirysche Analyse der DAX 30-Unternehmen. "Zeitschrift fűr Plannung Unternehmenssteuerung", nr 20, 2009.
• 13. Homburg C., Koschate N., Hoyer W.D.: Do Satisfied Customers Really Pay More? Study of the Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness to Pay. "Journal of Marketing", Vol. 69 (2), 2005.
• 14. Kotler P.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner i S-ka, Warszawa 1994.
• 15. Kotler P., Bliemel F.: Marketing-Management: Analyse. "Planung und Verwirklichung", 10. Faul., Stuttgart 2005.
• 16. Kroeber-Riel W., Weinberg P.: Konsumentenverhalten. 8. Aufl., München 2003.
• 17. Marciniak S.: Innowacje i rozwój gospodarczy. Politechnika Warszawska, Warszawa 1998.
• 18. Castenow D.: Nowy marketing w praktyce. PWE, Warszawa 1996.
• 19. Imai M.: Gemba Kaizen, Zdroworozsądkowe, niskokosztowe podejście do zarządzania. MT BIZNES, Warszawa 2006.
• 20. Oliver R.L.: Whence Consumer Loyalty? "Journal of Marketing", Vol. 63 (4), 1999.
• 21. Piercy N.: Marketing. Strategiczna reorganizacja firmy. FELBERG SJA, Warszawa 2003.
• 22. Rust R., Lemon K.N., Narayandas D.: Customer Eguity Management. Pearson Prentice Hall, New Jersey 2005.
• 23. Reinartz W.J., Kumar V.: The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifentime Duration. "Journal of Marketing", Vol. 67 (1), 2003.
• 24. Sheppard B., Hartwick J., Warshaw P.R.: The Theory of Reasoned Action: A Meta-Analysis of Past Research with Recommendations for Modifications and Future Research. "Journal of Consumer Research", Vol. 15 (3), 1988.
• 25. Szulce H.: Planowanie i strategia produktu, [w:] Mruk H. (red.): Podstawy marketingu. Akademia Ekonomiczna, Poznań 1996.
• 26. Szymura-Tyc M.: Budowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 6, 2003.
• 27. Urbaniak M.: Globalizacja a systemy zarządzania jakością. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 7, 2008.
• 28. Vogel V.: Kundenbindung i Kundenwert, Der Einfluss von Einstellungen auf das Kaufverhalten. DUV Gabler Editio Wissenschaft, Wiesbaden 2006.