Nowa wersja platformy jest już dostępna.
Przejdź na https://bibliotekanauki.pl

PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2011 | 45 | nr 2 | 257-266
Tytuł artykułu

Znaczenie procesu reklamacji w pomiarze jakości usług bankowych

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
The Role of Customer Claims in the Banking Services Quality Measurement
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule zostaną przedstawione argumenty przemawiające za usystematyzowaniem i ujednoliceniem rozwiązań w zakresie reklamacji w obszarze usług finansowych, aby w kolejnym kroku banki i inne instytucje sektora usług finansowych, dokonując analizy rozpatrzonych reklamacji, minimalizowały liczbę błędów i strat podczas świadczenia usług swoim klientom. (fragment tekstu)
EN
This paper presents customer claims as the way of improvement of banking services. The customer claims measure is possible when in the bank the system or process of customer claims works. First, the rules of customer claims process (or system) must be clear and understood by the staff and customers, and also, claims data can be used for analysis and improvement of the banking services. For clarifying the claims process, there can be used a simulation tool with different ways of analysis. (original abstract)
Rocznik
Tom
45
Numer
Strony
257-266
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Bibliografia
  • Barlow J., Meller C., Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001, s. 10.s. 47.
  • Delgado C., Ferreira M., Branco M.C., Six Sigma in financial services organizations, "Journal of Manufacturing Technology Management" 2010, Vol. 21, No. 4, s. 512-523.
  • Gardiner S., Mitra A., Quality Control Procedures to Determine Staff Allocation in a Bank, "International Journal of Quality & Reliability Management" 1994, Vol. 11, No. 1, s. 6;
  • Leyer M., Framework of a Process Laboratory for Financial Services, in: 6. Internationale wissenschaftlich-praktische Konferenz für Management, Ökonomie und Finanzen sowie regionale Verwaltung, Band 1, Taganrog Institut für Management und Ökonomie, Taganrog, Russland 2009, s. 15-19.
  • Łosiewicz E., Doskonalenie procesów realizacji usług bankowych w systemie zarządzania jakością, rozprawa doktorska, AE Wrocław 2002 (2003)
  • Łosiewicz E., Modelowanie procesów usług bankowych z zastosowaniem narzędzia symulacji na przykładzie udzielania kredytu dla ludności, [w:] Finanse i Bankowość. Rachunkowość 2, red. naukowy D. Misińska, Wyd. AE, Wrocław 2005, PN Nr 1059, s. 230-240.
  • Nakhai B., Neves J.S., The challenges of six sigma in improving service quality, "International Journal of Quality & Reliability Management" 2009, Vol. 26, No. 7, s. 667;
  • Philip G., Hazlett S.-A., The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model. "International Journal of Quality & Reliability Management" 1997, Vol. 14 No. 3, s. 269.
  • Twaróg E., 5 najlepszych polskich banków, "Puls Biznesu", 24.02.2010. www.pb.pl,.
  • Verna R., Gibbs G., Gilgan R.J., Redesigning check-processing operations using animated computer simulation, "Business Process Management Journal" 2001, Vol. 6, No. 1, s. 54-65;
  • Zymonik Z., Swiderska A., Zarządzanie jakością w polskich bankach komercyjnych, "Problemy Jakości", Marzec 2011, s. 38-39.
  • ---
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171317849
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.