PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2007 | nr 80 | 87-105
Tytuł artykułu

Jakość usług a satysfakcja klientów bankowych

Warianty tytułu
Service Quality and Bank Customer Satisfaction
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W obliczu rosnącej konkurencji na rynku usług finansowych banki muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania produktów i usług, których ceny i jakość są bardziej atrakcyjne od ofert innych podmiotów. Intensyfikacja działań konkurencyjnych wynika w znacznej mierze z rosnącego poziomu wymagań klientów. Wyraźna zmiana roli i pozycji klienta w relacji z bankiem sprawia, że strategie banków w coraz większym stopniu nabierają marketingowego charakteru. Obok czynników konkurencyjności dotyczących zarządzania aktywami materialnymi, takich jak wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz większe znaczenie mają czynniki nietradycyjne, takie jak: zarządzanie marketingowe, marka czy jakość świadczonych usług. Istotnym celem w podejmowanych przez banki działaniach projakościowych staje się usatysfakcjonowanie klienta oraz nawiązanie z nim długotrwałej relacji, będącej źródłem korzyści dla obu stron. Satysfakcja klienta bywa często utożsamiana z jakością dostarczanych produktów czy świadczonych usług. Badanie jakości często zastępuje się więc badaniem deklarowanej satysfakcji klientów. Tymczasem jakość i satysfakcja to dwa odrębne pojęcia i różnorodne zjawiska; choć związane ze sobą, mogą być kształtowane przez inne czynniki. Klient niezadowolony może oceniać dobrze jakość usług. I odwrotnie, usatysfakcjonowany nabywca może źle postrzegać jakość. Niniejszy artykuł jest próbą ukazania wzajemnych relacji między jakością a satysfakcją klientów na przykładzie usług bankowych. Podstawowym celem prezentowanego artykułu jest weryfikacja hipotezy mówiącej, że postrzegana jakość usług nie jest tożsama z satysfakcją klientów, lecz jest jednym z czynników istotnie na nią wpływających. (fragment tekstu)
EN
Some publications of bank marketing field use terms of service quality and customer satisfaction interchangeably. It suggests that using quality measurement methods to evaluate satisfaction is methodological correct. Also it would mean that the same factors and variables determine quality and satisfaction in equal degree. This article is aimed to present results of empirical research carried out among bank clients related to perceived service quality and declared satisfaction. In the first part the fundamental terms have been defined. In base of literature have been presented the most important similarities and differences between the two recalling concepts. The article presents the main assumption and models of quality and satisfaction measurement. In the empirical part of this article have been presented results of research and statistical analysis aimed to explore relationship and differences between service quality perceived by customers and its declared satisfaction. Results of searching procedure shows that perceived service quality determines customer satisfaction. This relationship is enough strong and has linear character. On the other hand econometric models shows weak prognostic force. It suggests conclusion that customer satisfaction is besides determined by other factors in particular independent on bank activity and its quality. It seems that service quality measurement and satisfaction evaluation must be achieved in use of specific methods and variables set. Empirical research showed differences between service quality and satisfaction valuation among the important part of examined bank clients. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
87-105
Opis fizyczny
Twórcy
Bibliografia
  • Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Związek Banków Polskich, Warszawa 1997, s. 47.
  • Bagiński J., Kindlarski E., Podstawy zarządzania przez jakość (TQM), Wydawnictwo Bellona, Warszawa 1994, s. 7.
  • Bass F.M., Wilkie W.L., A Comparative Analysis of Attitudinal Predictions of Brand Preference, Journal of Marketing Research 1973 nr 3, s. 263.
  • Białowąs S., Macierz parametrów ocen jako alternatywne narzędzie pomiaru jakości, Problemy Jakości 2003, nr 4, s. 42.
  • Cronin J.J., Taylor S.A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing 1992, nr 3, s. 55-68.
  • Cronin J.J., Taylor S.A., SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectation Measurement of Service Quality, Journal of Marketing 1994, nr 1, s. 125-131.
  • Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000.
  • Lambin J.J., Strategiczne zarządzanie marketingowe, PWN, Warszawa 2001, s. 175.
  • Lock D., Podręcznik zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2002, s. 27.
  • Norma ISO 9000:2000.
  • Oakland J., Total Quality Management, Butterworth Heinemann, Oxford 1992, s. 3.
  • Parasuraman A., Zeithaml V.A. i Berry L., A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing 1985, nr 4, s. 41-50.
  • Rehker M., Informacja marketingowa jako czynnik sukcesu usługodawców finansowych działających w segmencie klientów detalicznych, Bank i Kredyt 2004, nr 7.
  • Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 2000, s. 207-208.
  • Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności, w: Analiza satysfakcji i lojalności klientów, StatSoft, Warszawa - Kraków 2003, s. 33.
  • Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wyd. Uniw. im. Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2002, s. 15.
  • Staszyńska K.M., Customer Satisfaction. Problem i metody badania, Marketing Serwis 1998, nr 3, s. 3.
  • Styś A., Marketing usług, PWE, Warszawa 2003, s. 97.
  • Sudoł S., Szymczak J., Haffer M., Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000, s. 289, 296.
  • Sztucki T., Encyklopedia marketingu, Placet, Warszawa 1998, s. 281.
  • Wątroba J., Metody statystyczne stosowane do analizy zadowolenia i lojalności klientów, w: Analiza satysfakcji i lojalności klientów, Statsoft, Warszawa-Kraków 2003, s. 69.
  • Zeithaml V.A., Bitner M.J., Services Marketing, McGraw-Hill, New York 1996, s. 123.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171222753
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.