PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2012 | nr 229 | 380-392
Tytuł artykułu

Płeć jako determinanta lojalnych postaw klientów na rynku usług bankowych

Autorzy
Warianty tytułu
Gender as a Determinant of Customer Loyalty in Banking Services Market
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Lojalność klientów znajduje się od dłuższego czasu w centrum uwagi zarówno menedżerów firm, jak i przedstawicieli nauki. W badaniach naukowych podejmuje się coraz częściej próby oceny różnic w odniesieniu do lojalnych postaw, klientów w kontekście ich cech demograficznych. Przyjmując, że klienci o różnych charakterystykach demograficznych wykazują różną skłonność do lojalnych postaw, należy założyć, że będą wymagali różnych sposobów sprzedaży, będą odmiennie reagowali na działania podejmowane w celu budowania lojalności, jak również będą mieli różną wartość dla firmy. Przegląd literatury pozwala wysnuć wniosek, że najczęściej analizowaną zmienną demograficzną w kontekście lojalnych zachowań klientów jest płeć. Wskazuje się, że kobiety i mężczyźni różnią się, jeśli chodzi o sposób przetwarzania informacji docierających do nich, postawy zakupowe, odpowiedzialność czy też interpretację zjawisk rynkowych. Celem niniejszego opracowania jest ocena lojalnych zachowań klientów banków z uwzględnieniem cechy, jaką jest płeć. Przeprowadzone badania nie pozwalają jednoznacznie wskazać na istotny wpływ tej cechy na lojalne postawy i zachowania klientów korzystających z usług bankowych w Polsce. Różnice pomiędzy kobietami a mężczyznami, jakie pokazano w niniejszym opracowaniu, są nieznaczne. Wskazują jednak na nieco mniejszą skłonność do lojalnych zachowań wśród kobiet, korzystających z usług banku. (abstrakt oryginalny)
EN
Customer loyalty has been the object of intense interest in both the business and the academic worlds. Academic research has discovered important differences in loyal behaviours among consumers with different demographics. Assuming that people with different demographics show different loyalty levels, one can state that they will require different ways of selling, they will react differently to the activities taken to build loyalty, and will also have a different value for the company. A literature review shows that the most commonly analyzed, (in the context of loyal customer behavior) demographic variable is gender. Evidence suggests that women and men differ in how they process information coming to them, in their buying attitudes, responsibility, or the interpretation of market phenomena. The purpose of this study is to evaluate the behaviour of loyal customers of banks in terms of their demographic characteristics. The studies do not allow to clearly indicate the significant influence of gender on attitudes and behaviour of loyal customers using banking services in Poland. Differences between men and women, shown in this study are minor. However, they allow noticing a slightly lower propensity towards loyalty among women. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
380-392
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Szczeciński
Bibliografia
  • Alrubaiee, L., Al-Nazer, N., 2010, Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customers 'Perspective, International Journal of Marketing Studies, vol. 2, no. 1.
  • Baumeister, R., Sommer, K., 1997, What do Men Want? Gender Differences and two Spheres of Belongingness: Comment on Cross and Madson, Psychological Bulletin, vol. 122, July.
  • Chatain, O., 2010, Value Creation, Competition, and Performance in Buyer-supplier Relationships, Strategic Management Journal, vol. 32.
  • Evanschitzky, H., Woisetschlägera, D., 2008, Too Old to Choose? The Effects of Age and age Related Constructs on Consumer Decision Making, Advances in Consumer Research, vol. 35.
  • Fornell, C., 1992, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, vol. 56, no. 1.
  • Fry, J., Shaw, D., Lanzenauer, C., Cecil, C., 1973, Customer Loyalty to Banks: A Longitudinal Study, Journal of Business Research, vol. 20, no. 1.
  • Gaurav, K., 2008, Impact of Relationship Marketing Strategy on Customer Loyalty, The Icfaian Journal of Management Research, vol. 7, no. 11.
  • Hart, C., Farrell, A., Stachow, G., Reed, G., Cadogan, J., 2007, Enjoyment of the Shopping Experience: Impact on Customers' Repatronage Intentions and Gender Influence, The Service Industries Journal, vol. 27, no. 5.
  • Johnson, M., Hermann, A., Huber, F., 2006, The Evolution of Loyalty Intentions, Journal of Marketing, vol. 70, April.
  • Kheng, L., Mahamad, O., Ramayah, T., Mosahab, R., 2010, The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies, vol. 2, no. 2.
  • Kirca, A., Jayachandran, S., Bearden, W., 2005, Market Orientation: A Meta - Analytic Review and Assessment of its Antecedents and Impact on Performance, Journal of Marketing, vol. 69.
  • Krasnikov, A., Jayachandran, S., Kumar, V., 2009, The Impact of Customer Relationship Management Implementation on Cost and Profit Efficiencies: Evidence from the U.S. Commercial Banking Industry, Journal of Marketing, vol. 73, November.
  • Kumar, V., Petersen, J., Leone, R., 2010, Driving Profitability by Encouraging Customer Referrals: Who, When, and How, Journal of Marketing, vol. 74, September.
  • Li, Q., 2010, Exploring the Relationship Between Customer-related Measures and Shareholder Value, Social Behaviour and Personality, vol. 38, no. 5.
  • Marcus, R., Kitayama, S., 1991, Culture and the Self: Implications for Cognition, Emotion, and Motivation, Psychological Review, vol. 98, no. 2.
  • Melnyk, V., Van Osselaer, S., Bijmolt, T., 2009, Are Women More Loyal Customers than Men? Gender Differences in Loyalty to Firms and Individual Service Providers, Journal of Marketing, vol. 73, July.
  • Mittal, V., Kamakura, W., 2001, Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, vol. 38, February.
  • Ndubisi, N.O., 2006, Effect of Gender on Customer Loyalty: A Relationship Marketing Approach, Marketing Intelligence and Planning, vol. 24, no. 1.
  • Rudawska, E., 2008, Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
  • Samcik, M., 2011, Polacy zadowoleni z banków, ale 9 proc. Myśli o zmianie konta, Gazeta Wyborcza z 7 marca.
  • Sanchez-Franco, M., Ramos, A., Velicia, F., 2009, The Moderating Effect of Gender on Relationship Quality and Loyalty Toward Internet Service Provider, Information and Management, vol. 46.
  • Tuu, H., Olsen, S., 2010, Nonlinear Effects Between Satisfaction and Loyalty: an Empirical Study of Different Conceptual Relationships, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, vol. 18, no. 3/4.
  • Ulaga, W., Eggert A., 2006, Relationship Value and Relationship Quality. Broadening the Nomological Network of Business-to-Business Relationships, European Journal of Marketing, vol. 40, no. 3/4.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171221077
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.