PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2017 | Vol. 6, iss. 7 | 191--201
Tytuł artykułu

Wykorzystanie metody Servqual do doskonalenia usługi – studium przypadku

Autorzy
Treść / Zawartość
Warianty tytułu
EN
Utilizing Servqual to improve service – case study
Języki publikacji
PL
Abstrakty
PL
Współczesne przedsiębiorstwa powinny doskonalić zarządzanie, które jest ukierunkowane na jakość obsługi klienta. Jednym z kierunków doskonalenia organizacji w tym zakresie jest badanie poziomu satysfakcji klientów. W artykule zostały przedstawione wyniki badań satysfakcji klienta przeprowadzone za pomocą metody Servqual w firmie usługowej z branży farmaceutycznej. Zastosowanie tej metody pozwoliło na zidentyfikowanie luk w obszarze obsługi klienta w badanej hurtowni farmaceutycznej, co z kolei pozwoliło na zaproponowanie kierunków udoskonalenia świadczonych usług przez wskazanie obszarów, które należy poprawić w pierwszej kolejności, by móc podnieść poziom świadczonych usług.
EN
Modern companies should improve management, which is focused on customer service quality. One of the areas of organization improvement in this area is to test the level of customer satisfaction. The article presents results of customer satisfaction surveys conducted by the Servqual method in a pharmaceutical service company. The use of this method enabled identifying gaps in the customer service area of the pharmaceutical wholesaler, which in turn allowed us to suggest directions for refining the services provided by identifying the areas to be improved in the first place in order to improve the level of service provided.
Wydawca

Rocznik
Strony
191--201
Opis fizyczny
Bibliogr. 13 poz.
Twórcy
autor
  • Politechnika Śląska. Wydział Organizacji i Zarządzania. Instytut Inżynierii Produkcji, ul. Roosevelta 26-28, 41-800 Zabrze, Katarzyna.Midor@polsl.pl
Bibliografia
  • 1. U. Balon, A. Maziarczyk. „Satysfakcja klienta w systemie zarządzania jakością,” Zarządzanie Jakością. Doskonalenie organizacji, Kraków: UEK w Krakowie, 2010.
  • 2. Ch. Chakrapani. How to measure service quality and customer satisfaction. Chicago: American Marketing Association, 1998.
  • 3. R. Haffer. Satysfakcja konsumentów i jej pomiar. Warszawa: PWE, 2000.
  • 4. S. Kaczmarczyk. Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwem. Warszawa: PWE, 2007.
  • 5. P. Kapica. „Badanie zadowolenia klienta zewnętrznego za pomocą metody Servgual w firmie usługowej.” Praca magisterska, Wydział Organizacji i Zarzadzania Politechnika Śląska, Zabrze 2017.
  • 6. E. Kreier, J. Łuczak. ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. SERVQUAL – metoda oceny jakości usług, t. 1–3, Poznań: FORUM, 2008.
  • 7. J. Kujawiński. „Niektóre metody oceny jakości usług,” Marketing. 2001, tom 2, Sopot: Katedra Turystyki i Usług Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, 1998.
  • 8. W. Mantura, A. Hamrol. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: PWN, 2006.
  • 9. L. Nieżurawski, B. Pawłowska, J. Witkowska. Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji. Toruń: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, 2010.
  • 10. PN-EN ISO 9000:2015, Systemy Zarządzania Jakością. Podstawy i terminologia.
  • 11. PN-EN ISO 9001:2015, Systemy zarządzania Jakością. Wymagania.
  • 12. R. Shaw. Nowe spojrzenie na marketing. Warszawa: Studio Emka, 2001.
  • 13. M. Stoma. Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska, 2012.
Uwagi
PL
Opracowanie w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018)
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.baztech-51f63db3-ba3e-4d7c-bcc8-edf95a8f61cc
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.