Ograniczanie wyników
Czasopisma help
Autorzy help
Lata help
Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników

Znaleziono wyników: 24

Liczba wyników na stronie
first rewind previous Strona / 2 next fast forward last
Wyniki wyszukiwania
Wyszukiwano:
w słowach kluczowych:  lojalność
help Sortuj według:

help Ogranicz wyniki do:
first rewind previous Strona / 2 next fast forward last
EN
The need for reformation in public sector management appears from the community's pressure demanding the public sector to produce quality products by applying the concept of business management to public services. However, this new discourse that attracts the attention of human resource management specialist globally faces obstacles from dissatisfied employees who are comfortable with old practices. This paper proposes the model of Exit, Voice, Loyalty, and Neglect (EVLN) as a manifestation of employees communicative responses in reacting to dissatisfaction within the Indonesian public sector setting. Path analysis is used to fit the data provided by 150 public university lecturers. The results reveal two dominant clusters: first, those who will stay in the organization but demonstrate withdrawal behaviorssuch as pretending to be sick, showing up late, putting little effort intotheir work, and frequently not to attend official meetings (neglect) and the second, those who will remain confident, assume that in the end, everything will be all right andpatiently wait and expect for betterment (loyalty). This brings the implication that in most cases, the most significant constraint to a new model is a non-technical, in the management category, such as internal employee resistance. To overcome the obstacle, public sectors require effective, knowledgeable leaders who can help spur bureaucratic action, and implement strategies that promote sustainable change.
PL
Konieczność reformy zarządzania sektorem publicznym wynika z presji społeczności, która wymaga od sektora publicznego produkcji wysokiej jakości produktów poprzez zastosowanie koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem do usług publicznych. Jednak ten nowy dyskurs, który przyciąga uwagę specjalisty ds. Zarządzania zasobami ludzkimi na całym świecie, napotyka przeszkody ze strony niezadowolonych pracowników, którzy nie są zadowoleni ze starych praktyk. W tym artykule zaproponowano model wyjścia, głosu, lojalności i zaniedbania (EVLN) jako przejaw komunikatywnych reakcji pracowników w reakcji na niezadowolenie w indonezyjskim sektorze publicznym. Analiza ścieżki służy do dopasowania danych dostarczonych przez 150 wykładowców uniwersytetów publicznych. Wyniki ujawniają dwa dominujące klastry: po pierwsze, tych, którzy pozostaną w organizacji, ale wykażą zachowania związane z odstawieniem, takie jak udawanie, że są chorzy, spóźnianie się, wkładanie niewielkiej pracy w pracę i często nie uczestniczenie w oficjalnych spotkaniach (zaniedbywanie), a po drugie, ci, którzy pozostaną pewni siebie, zakładają, że ostatecznie wszystko będzie dobrze i cierpliwie czekają i oczekują poprawy (lojalności). Daje to implikację, że w większości przypadków najbardziej znaczącym ograniczeniem dla nowego modelu jest nietechniczne, w kategorii zarządzania, takie jak wewnętrzny opór pracowników. Aby pokonać przeszkodę, sektory publiczne wymagają skutecznych, kompetentnych liderów, którzy mogą pomóc w stymulowaniu biurokratycznych działań i wdrażaniu strategii promujących trwałe zmiany.
PL
Problemem badawczym podjętym w pracy jest odpowiedź na pytanie: jakie czynniki mogą wzmacniać lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych oraz które z nich mają największy wpływ na decyzje klientów o lojalności. Celem artykułu w jego części teoretycznej jest zaprezentowanie ogólnej istoty lojalności oraz jej możliwych składowych, a w części empirycznej – przedstawienie wyników badań opartych na literaturze przedmiotu. Opracowanie składa się z pięciu części: dwóch teoretycznych, dwóch badawczych oraz podsumowania. W części teoretycznej przedstawiono zjawisko i pojęcia lojalności, zaprezentowano także jej składowe, opisane w literaturze przedmiotu. W części empirycznej przedstawiono czynniki, które mogą determinować lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych oraz teoretyczny model, który opisuje proces podejmowania decyzji przez klientów o lojalności względem wybranego obiektu. Wyniki badań wskazują, że lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych mogą kształtować zarówno czynniki jakościowe związane z usługą, jak również pozajakościowe, jak bezpieczeństwo czy aspekty społeczne.
EN
The research problem raised in the article is the answer to the question: what factors can strengthen customer’s loyalty in the telecommunications services sector and which of them have the greatest influence on customer’s decisions about loyalty. The aim of the article, in its epistemological part, is to present the general essence of loyalty and its possible components, and in the empirical part to present research results based on the subject literature. The study consists of five parts: two theoretical, two research parts and summary with conclusions. The theoretical part presents the phenomenon and concepts of loyalty. Its components described in the literature on the subject were also featured. The empirical part presents factors that may determine customer loyalty in the telecommunications service sector and the theoretical model that describes the customer’s decision making process about loyalty to the selected object. The results of research indicate that customer’s loyalty in the telecommunications services sector can shape both qualitative factors related to the service, as well as quality factors such as security or social aspects.
EN
It has been proved by market reality that traditional brand management theories fail. Based on this, there is a need to provide critical revision of these theories with emphasis on behavioural approach of consumers. The most important is the task of consumer loyalty and its transposition into subjectively perceived brand value sources. So, the aim of this paper is to identify relevant brand value sources of loyalty which are significant for Slovak socio-cultural profile and to propose an effective innovative model of branding. The statistical evaluation of the data obtained from own questionnaire survey has been provided by the factor analysis supported by relevant tests. It has been found out that the fact of loyal relationship with brand affects the priority of the components of subjectively perceived brand value sources. The importance of brand value sources in case of consumer loyalty has been identified as following: 1) benefits; 2) attributes; 3) imageries and 4) attitudes while in case of consumer loyalty absence, the importance of brand value source is: 1) imageries; 2) attitudes; 3) benefits and 4) attributes. So, it can be concluded that existence of different brand value sources ranking in case of existence vs. absence of brand loyalty indicates need of selective approach towards brand value sources in the phase of brand value building and brand value managing. By doing this, traditional monistic concept of brand value building and managing has been interfered.
PL
Zostało udowodnione przez rzeczywistość rynkową, że tradycyjne teorie zarządzania marką zawodzą. Na tej podstawie istnieje potrzeba zapewnienia krytycznej rewizji tych teorii z naciskiem na podejście behawioralne konsumentów. Najważniejszym jest zadanie transpozycji lojalności konsumentów na subiektywnie postrzegane źródeł wartości marki. Celem tego artykułu jest więc zidentyfikowanie odpowiednich źródeł lojalności wartości marki, które są istotne dla słowackiego profilu społeczno-kulturowego oraz zaproponowanie skutecznego innowacyjnego modelu brandingu. Ocenę statystyczną danych uzyskanych z własnych badań ankietowych dostarczyła analiza czynnikowa wsparta odpowiednimi testami. Stwierdzono, że fakt lojalnych relacji z marką wpływa na priorytet komponentów subiektywnie postrzeganych źródeł wartości marki. Znaczenie źródeł wartości marki w przypadku lojalności konsumentów zostało określone jako następujące: 1) korzyści; 2) atrybuty; 3) wyobrażenia i 4) postawy, podczas gdy w przypadku braku lojalności konsumentów, znaczenie źródła wartości marki to: 1) wyobrażenia; 2) postawy; 3) korzyści i 4) atrybuty. Można, zatem stwierdzić, że istnienie różnych rankingów źródeł wartości marki w przypadku istnienia przeciwieństwa braku lojalności wobec marki wskazuje na potrzebę selektywnego podejścia do źródeł wartości marki w fazie budowania wartości marki i zarządzania wartością marki. W ten sposób została zakłócona tradycyjna monistyczna koncepcja budowania wartości marki i zarządzania nią.
PL
Celem opracowania była identyfikacja atrybutów jakości usług najsilniej wpływających na poszczególne typy lojalności klientów. Badanie przeprowadzono metodą ankietową. Do analizy wyników wykorzystano modele regresji wielorakiej. Analiza wyników przeprowadzonego badania pozwala stwierdzić, że atrybutami, które wpływają na poziom największej liczby typów lojalności, okazują się podejście do klienta i dostępność usług (po 3 typy lojalności). Wkład własny autorki obejmuje przygotowanie i przeprowadzenie badania, analizę oraz interpretację wyników badań.
EN
The aim of the article was to identify attributes of service quality influencing different types of customers loyalty. A research was carried with the use of the questionnaire method. As a method of analysing the results multiple regression models were chosen. As a result it was discovered that the attributes influencing the highest number of the types of customers satisfaction are approach to the customer and service availability (3 types of loyalty each). Author’s own contribution is designing and carrying the research out, as well as analysing and interpreting the results.
EN
Background: This article examines the adaptability of logistics services providers (LSPs), which has been relatively rarely tackled in the literature on supply chain management. We examined the impacts of LSPs' adaptability on logistics outsourcing performance, as well as on satisfaction and loyalty of their customers. Methods: We formulated specific research hypotheses and assessed them using structural equation. The data was obtained via IT survey of 110 companies using LSPs. Our analyses were conducted in the SPSS and R software packages. Results: Based on the estimated path coefficients from the structural equation model, we found evidence of a dependency between the adaptability of LSPs and their logistic services performance, as well as customer satisfaction and loyalty. Conclusions: Our results confirm the importance of adaptability for the development of logistics outsourcing relationships, primarily due to the strong direct impact of LSP adaptability on logistics services performance, as well as the impact of this factor on customer satisfaction and loyalty. Therefore, when struggling to improve relations with customers, LSPs should take adaptive actions that can enhance performance outcomes.
PL
Wstęp: Niniejszy artykuł poświęcono stosunkowo rzadko podejmowanej w literaturze przedmiotu problematyce adaptacyjności usługodawców logistycznych. Celem zrealizowanych badań była ocena wpływu adaptacyjności usługodawców logistycznych na performance obsługi oraz satysfakcję i lojalność klientów. Metody: Sformułowano hipotezy badawcze, które zweryfikowano wykorzystując modelowanie równań strukturalnych. Badania przeprowadzono z zastosowaniem metody ankiety elektronicznej wśród 110 przedsiębiorstw zlecających obsługę logistyczną. Analizę oraz interpretację pozyskanych w ten sposób danych przeprowadzono z wykorzystaniem pakietu SPSS oraz programu R. Wyniki: Na podstawie oszacowanych współczynników ścieżek w modelu równań strukturalnych odnotowano zależności pomiędzy adaptacyjnością usługodawcy logistycznego a performance obsługi oraz satysfakcją i lojalnością klientów. Wnioski: Uzyskane w toku analizy statystycznej wyniki pozwoliły na pozytywną weryfikację postawionych hipotez badawczych. Potwierdzono, że działania adaptacyjne usługodawców mają bezpośredni pozytywny wpływ na performance obsługi, i co ważne – zależność ta jest bardzo istotna dla umacniania współpracy, ponieważ dzięki poprawie obsługi wyraźnie wzrasta satysfakcja klientów, kreując ich lojalność wobec usługodawcy.
6
EN
This study was undertaken: (1) to quantify the behavioural loyalty of garage customers and (2) to identify the formal characteristics that differentiate this loyalty. When examining a hypothesis that the level of behavioural loyalty of garage customers is low, it was found that as many as 58% of the customers surveyed were characterized by a high level of loyalty, because the value of the L coefficient was equal to or higher than 0,75. In consequence, the first hypothesis could not be confirmed. Another hypothesis was also considered, which stated that there exist formal criteria capable of differentiating the behavioural loyalty of garage customers; in this case, nine out of the ten formal criteria under analysis were found to differentiate the loyalty to a significant degree. Thus, the second hypothesis was confirmed. A practical implication of this study is the identification of customer groups that are differentiated from each other by the level of their loyalty; thanks to this, garage managers may be enabled to choose marketing-mix tools in a better way. The author’s contribution and novelty of the paper consist in the concept of measuring the behavioural loyalty of garage customers and in the segmentation results obtained.
PL
Cel artykułu był dwojaki: (1) kwantyfikacja lojalności behawioralnej klientów warsztatów samochodowych oraz (2) identyfikacja formalnych charakterystyk różnicujących tą lojalność. Weryfikując hipotezę H1, zgodnie z którą lojalność behawioralna klientów warsztatów jest niska, stwierdzono, że w przypadku aż 58% badanych lojalność behawioralna osiąga wysoki poziom, gdyż wartość współczynnika L jest większa lub równa 0,75. Zatem nie potwierdzono tej hipotezy. W zakresie hipotezy drugiej, stanowiącej, że istnieją formalne kryteria różnicujące lojalność behawioralną klientów warsztatów, wykazano, że dziewięć spośród dziesięciu analizowanych kryteriów formalnych różnicuje tą lojalność. Zatem hipotezę potwierdzono. Implikacją praktyczną opracowania jest identyfikacja grup klientów charakteryzujących się różnymi poziomami lojalności, co powinno pozwolić menedżerom warsztatów lepiej dobrać mieszankę wykorzystywanych narzędzi marketingowych Wkładem własnym autora i elementem innowacyjnym opracowania jest koncepcja pomiaru lojalności behawioralnej klientów warsztatów samochodowych oraz uzyskane wyniki segmentacji.
EN
The results of castability and structures researches of two nickel base alloys - Ceranium CN and Magnum AN applied on casting of the crowns and dental bridges are presented. Studies were carried out on the alloys cast under the centrifugal force to the moulds made by the lost wax method using production line of ROKO. Having regard to a specific technology of casting and possibility of ROKO production line, to the estimation of alloys castability a spiral test was adjusted with a 0,8 mm and a 2,5 mm diameter of test casting. Measuriements executed on a 20 test castings allowed to establish, that castability of Magnum AN alloy was 65 % greater than castability of Ceranium NC alloy. The results of thermodynamics calculations of the equilibrium and nonequilibrium crystallization (Scheil model) of the investigated alloys are presented too. The characteristic temperatures of phase transformation and forecast phase composition of alloys for both kind of crystallization were calculated. It is established after structural supervisions, that the investigated alloys crystallize in dendryte form and in centrifugal casting conditions have cooling rate sensivity and inclination to texture structure forming in outmost layer of casting. Phase composition of alloys corresponds to the results of thermodynamics calculations of the nonequilibrium crystallization conditions.
PL
Na podstawie przeglądu literatury, który przeprowadzono w pierwszej części artykułu, opisano dostęp do edukacji akademickiej osób z niepełnosprawnościami oraz skupiono się na zagadnieniu lojalności studentów względem uczelni. Druga część przedstawia analizę i ocenę jakości czynników barier architektonicznych na przykładzie Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej. Badania obejmują także lojalność studentów niepełnosprawnych w stosunku do uczelni.
EN
Based on literature review, made in the first part of paper, described access to education for students with disabilities and student’s loyalty. The second part of the paper presents analysis and assessment quality factors in relation to architectural barriers on the example of the University of Bielsko-Biala (PL). Research also includes disabled student’s loyalty towards to University.
EN
This study aims to investigate the effect of service quality, service-oriented organizational citizenship behavior (S-OCB) and benefits sought on customer satisfaction and loyalty. A total of 449 banking customers participate in this study. Sampling technique is conducted using convenience sampling method, while the data analysis is done using Partial Least Square (PLS) approach. The results of this study provide insights to the banking practitioners on how customers select a particular bank and how customers give ratings to all aspects of the services provided by the bank to its customers. It is expected that the results of this study can be used to establish various policies for the improvement of the service quality and S-OCB.
PL
Niniejszy artykuł ma na celu zbadanie: jakości usług, zorientowanego na usługi zachowania obywatelskiego organizacji (S-OCB) oraz poszukiwanych korzyści związanych z satysfakcją i lojalnością klientów. W badaniu uczestniczyło 449 klientów banków. Pobieranie próbek przeprowadzono przy użyciu metody losowego pobierania próbek, podczas gdy analiza danych odbyła się przy użyciu metody częściowych najmniejszych kwadratów PLS. Wyniki badania dostarczają pracownikom bankowości wiedzy na temat sposobu wybrania przez klientów danego banku oraz sposobu, w jaki przyznają oni oceny wszystkim aspektom usług świadczonych przez bank. Oczekuje się, że wyniki niniejszego badania mogą być wykorzystane do opracowania różnych polityk podnoszących jakość usług zorientowanych na zachowania obywatelskie organizacji.
PL
W dzisiejszych realiach biznesowych satysfakcja i lojalność klientów oraz motywacja i satysfakcja pracowników firmy stanowią kluczowe elementy budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Głównym czynnikiem niezbędnym dla wypracowania satysfakcji klientów jest dobrze zmotywowany i usatysfakcjonowany personel danej organizacji. W artykule przedstawiono badania satysfakcji klientów wewnętrznych szpitala za pomocą ankiety BOST. Wykazano, że pracownicy są zaangażowani w sprawy szpitala, zatem można stwierdzić, że pracownicy są lojalni wobec swojego miejsca pracy.
EN
The main aim of the article was to discuss the role of director and superior in the health care in Poland. Aspects relating to loyalty include both the situation of the Polish health care in terms of patients’ satisfaction (Servqual), as well as in the BOST method aspect. The Servqual results an analysis showed that, among 22 quality determinants 7 was rated highest. These determinants were following: the modern equipment, neatness medical personnel, staff involvement in the affairs of the hospital, taking care of the patient's opinion, politeness of staff, having the knowledge needed to respond to patients' questions, clarity of information materials in the field of diseases and drugs. The results of the research BOST however shown that asking for employees to express their opinions on various areas of the company increases their commitment to work, they feel noticed by someone express a hidden hope, resulting in their commitment to work and the quality of the product/service, at the same time a positive effect on loyalty to the hospital where they work.
11
Content available remote Jakość w detalicznym handlu internetowym z perspektywy usługodawcy
PL
Jakość jest różnie definiowana w literaturze, może także być inaczej postrzegana przez klienta i usługodawcę. Niemniej jednak w każdym rodzaju działalności gospodarczej dostrzega się konieczność zapewnienia jakości na jak najwyższym poziomie. W handlu internetowym jakość również staje się standardem. W artykule ograniczono się do detalicznego handlu internetowego oraz perspektywy sprzedawcy on-line. Celem opracowania jest wykazanie, że jakość w handlu internetowym z punktu widzenia usługodawcy to nie tylko konieczność, nakłady i nieustanne działania doskonalące, ale także wielokrotnie większe korzyści, takie jak wzrost satysfakcji klienta i jego lojalności, zwiększenie poziomu konkurencyjności i rynku zbytu przedsiębiorstwa handlowego oraz poprawa jego efektywności i produktywności usług.
EN
Quality is defined differently in the literature, may also be differently perceived by the customer and the service provider. However, in any kind of business, there is recognized the need to ensure quality at the highest level. Also, the quality of online trading is becoming the standard. This article is limited to the retail Internet trading and perspective of on-line seller. The purpose of this article is to demonstrate that the quality of Internet commerce from the perspective of the service provider is not only a necessity, effort and continuous improvement actions but also many times greater benefits such as increased customer satisfaction and loyalty, increase the level of competitiveness and market for the trading company and improving its efficiency and productivity services.
EN
Consumer brands often offer discounts to attract new shoppers to buy their products. The most valuable customers are those who return after this initial incentive purchase. With enough purchase history, it is possible to predict which shoppers, when presented an offer, will buy a new item. While dealing with Big Data and with data streams in particular, it is a common practice to summarize or aggregate customers’ transaction history to the periods of few months. As an outcome, we compress the given huge volume of data, and transfer the data stream to the standard rectangular format. Consequently, we can explore a variety of practically or theoretically motivated tasks. For example, we can rank the given field of customers in accordance to their loyalty or intension to repurchase in the near future. This objective has very important practical application. It leads to preferential treatment of the right customers. We tested our model (with competitive results) online during Kaggle-based Acquire Valued Shoppers Challenge in 2014.
PL
Kluczowym wyzwaniem dla przedsiębiorstwa jest obecnie pozyskanie i utrzymanie klientów w długim okresie. Rodzi to konieczność ukierunkowania działań na kreowanie lojalności klientów, a co za tym idzie identyfikacji czynników determinujących ich zachowania nabywcze. W zbiorze tych czynników wskazuje się również na czynniki demograficzne. W efekcie, weryfikację postawionych hipotez, zakładających istnienie związku pomiędzy wiekiem oraz płcią klientów a ich zachowaniem nabywczym, oparto na badaniach ankietowych przeprowadzonych na rynku piwowarskim, które poddano analizie statystycznej.
EN
A key challenge for the company is currently attract and retain customers over the long term. This raises the need for direct action to create customer loyalty, and thus to identify the factors determining their purchasing behavior. The collection of these factors also indicates demographic factors. As a result, verification of hypotheses, which assume a relationship between the age and gender of customers and their purchasing behavior based on survey research conducted on the beer market, which were statistically analyzed.
EN
The dynamic development of information technology, especially the Internet, which has taken place in recent years has brought many new opportunities to use the Internet in businessoperations. The Internet has created new opportunities for the development of enterprises. It was its dynamic boom that enabled e-commerce to gain in importance, and along with it made the changes in consumer behavior in terms of place, time and purchasing conditions. The aim of the paper is to present the key aspects in the development of relationships as a basis for building loyalty and creating value for the customer. Attainment of the objective will be aided by presentation of the results of survey regarding the identification of the measures taken to maintain lasting relationships that allow to build loyalty and create value for the customer. In addition, the study will identify the actions conducive to the growth of customer loyalty, which can be helpful in conducting e-business. In the research procedure we have used the analysis of the literature, statistical data and the results of the questionnaire study on the presented issues with customers from Lubuskie voivodship.
PL
Dynamiczny rozwój technologii informatycznych, a szczególnie Internetu, jaki dokonał się w ostatnich latach przyniósł wiele nowych możliwości wykorzystania Internetu w działalności przedsiębiorstw. Internet stworzył nowe szanse rozwoju przedsiębiorstw. To właśnie jego dynamiczny rozkwit spowodował, że na znaczeniu zyskał e-commerce, a wraz z nim dokonały się zmiany w zachowaniach konsumentów w zakresie miejsca, czasu i warunków dokonywania zakupów. Celem opracowania jest przedstawienie kluczowych aspektów w procesie kształtowania relacji jako podstawy budowania lojalności i tworzenia wartości dla klienta. Realizacji wskazanego celu sprzyjać będzie prezentacja wyników badania ankietowego dotyczących identyfikacji działań podejmowanych w celu utrzymywania trwałych relacji umożliwiających budowanie lojalności i tworzenie wartości dla klienta. Ponadto w opracowaniu wskazano na działania sprzyjające wzrostowi lojalności klientów, które mogą być pomocne w prowadzeniu e-biznesu. W postępowaniu badawczym wykorzystano analizę literatury, danych statystycznych oraz wyniki przeprowadzonego badania ankietowego dotyczącego przedstawianej problematyki z klientami województwa lubuskiego.
EN
The results of the questionnaire done among the clients of the authorized car service are introduced in the article. The main aim of the article is to show the criteria of the brand choice. The research shows that the experience with the service and other customers recomendations are the most important criteria of choosing the brand. The paper also indicates, in comparison, the criteria which are taken into consideration while making a decision on the choice of authorised car service. Loyalty and the localisa tion turn out to be the most essentainls ones in choosing the organization. This means that loyalty is the key factor in choosing the brand as well as chosing the organization. There is a relationship between the level of customers. satisfaction of authorized car service and the criteria of the brand choice. The research also shows the link between the level of customers. satisfaction with authorized car service and the criteria of the choice of the organization. The research shows that the level of satisfaction, measured by the 1-5 scale (1 = completely dissatisfied, 5 = completely satisfied), is higher if the number of clients who decide to choose the brand and service on the basis of their loyalty with the service is bigger.
16
Content available remote Lojalność i satysfakcja a wybór organizacji
PL
W artykule przedstawiono związek pomiędzy czynnikami determinującymi funkcjonowanie autoryzowanego serwisu samochodowego a zadowoleniem i lojalnością klientów. W artykule dokonano również przeglądu wybranych koncepcji satysfakcji i lojalności w świetle ich wpływu na rozwój organizacji. Z rozważań wynika, że ani satysfakcja, ani lojalność nie są dane raz na zawsze. W praktyce oznacza to, że satysfakcja jest źródłem lojalności, ale i lojalność może być fundamentem dla satysfakcji. Przedstawiona teza jest nowoczesną interpretacją spirali jakości Jurana, z uwzględnieniem satysfakcji i lojalności klientów. Coraz wyższy poziom funkcjonowania organizacji jest tożsamy z coraz większym zadowoleniem klientów i coraz mocniejszymi więziami pomiędzy klientem a organizacją.
EN
The paper concerns the relationship between the factors governing authorized car repairs and the customers' satisfaction and loyalty. There are some concepts of satisfaction and loyalty in the paper too. It turns out that there is strong correlation between satisfaction and loyalty and organizations development. In addition, the study proved that neither satisfaction nor loyalty is given once and for all. It means, that satisfaction drives loyalty but loyalty also drives satisfaction. This is a modern interpretation of the spiral of the Juran’s quality customer satisfaction and loyalty. Increasing level of organizational performance means higher level of customers’ satisfaction and strengthens the ties between the customer and the organization.
17
Content available remote Studying customer loyalty at Daewoo Express Bus Service, Pakistan
EN
Background: Meeting service quality standards and striving for loyalty are two critical areas which have until now been overlooked by both the passenger transport industry and academia in Pakistan therefore the study sheds useful light on an issue hitherto untouched. Therefore increased sample size will help in increasing generalizability of study. Methods: This paper is designed to study the level of loyalty at Daewoo Express Bus Service in Sargodha by measuring customer satisfaction. Researchers used a small sample of only 96 respondents (passengers) and only studies customer's behavior in the service quality of Daewoo Express Bus Service however it may differ in other passenger transport services. Results and conclusions: This paper reveals that there is a positive and significant relationship between loyalty (dependant variable) and price perceptions, reliability, retrieving and smoothing (independent variables). However, the study found that reliability of services is the most important dimension among other independent variables (price perceptions, smoothing, reliability, retrieving) effecting customers loyalty at Daewoo Express. Paper under consideration would surely assist Daewoo`s management team to take care of the loopholes existing in the current service level and likely threats which Daewoo might face.
PL
Wstęp: Spełnienie standardów obsługi klienta oraz dążenie do osiągnięcia wysokiej lojalności wśród klientów są dwoma krytycznymi obszarami, którym do tej pory poświęcano mało uwagi zarówno przez przemysł transportu pasażerskiego jak i ośrodki naukowe w Pakistanie. W związku z tym przydatnym powinna być poniższa praca, jak również badania te powinny być przeprowadzone na większych próbach w celu osiągnięcia bardziej uogólnionych wniosków. Metody: Praca bada poziom lojalności klientów Daewoo Express Bus Service w miejscowości Sargodha poprzez pomiar zadowolenia tych klientów. Autorzy przeprowadzili badania tylko na małej grupie liczącej 96 ankietowanych (pasażerów) i ograniczyli te badania tylko do Daewoo Express Bus Service, jednak wyniki podobnych badań mogą być inne w przypadku innych usług transportowych. Wyniki i wnioski: W pracy stwierdzono pozytywną i istotną zależność pomiędzy lojalnością (zmienna zależna) a postrzeganiem ceny, wiarygodnością, dostępnością i wygoda (zmienne niezależne). Badania wykazały, że wiarygodność usług jest najważniejszym czynnikiem wśród innych zmiennych niezależnych (postrzeganie ceny, dostępność i wygoda), która determinuje lojalności klientów Daewoo Express. Praca ta pomoże z pewnością kadrze kierowniczej w wyeliminowaniu istniejących braków w obecnym systemie obsługi klientów oraz uniknięciu zagrożeń przyszłości.
18
Content available remote Studying Brand Loyalty in the Cosmetics Industry
EN
Background: The purpose of this research is to know the brand loyalty and contribute to the knowledge that how brand credibility, brand awareness, brand association, perceived quality, and product knowledge is important to build brand loyalty. Method: Data were collected from the female's students of department from the university of Sargodha Final analysis was performed on 125 valid respondents. Cronbach's Alpha statistic was used in order to check the reliability of the scale. Regression was used in order to test the hypothesis. Correlation analysis was used to study the relationship between the variables such that this analysis studied the positive relation of all the independent variables (brand credibility, brand awareness, brand association, perceived quality and product knowledge) with the dependent variable (brand loyalty). Results and Conclusion: The results indicate the positive relationships between brand credibility, brand awareness, brand association, perceived quality, product knowledge (independent variables) and brand loyalty (dependent variables). Further among all the variables studied brand awareness has the highest impact on brand loyalty and according to this research L'Oreal consumer is more as compare to other brands. Although this research specifically studies the Brand Loyalty in University of Sargodha. However more importantly, the purpose of this study is that cosmetic industry must focus on brand association, perceived quality, product knowledge, brand credibility in order to build Brand Loyalty. To the best of researcher's knowledge, this research is first of its kind in the University of Sargodha which studies student's credibility, awareness, association, perceived quality, product knowledge and loyalty toward their favorite cosmetics brand. The results of this study are limited by the specificity of the geographic context by taking a sample of 125 students of one department from total population of University of Sargodha. This study can be expanded to different universities of Pakistan.
PL
Wstęp: Praca jest poświęcona zagadnieniu lojalności marki. Jej celem jest rozpoznanie wpływu na budowanie lojalności marki takich czynników jak wiarygodność marki, znajomość marki, wizerunek marki, jakość odbioru oraz znajomość produktu. Metody: Dane do analizy zostały zebrane wśród studentek jednego z wydziałów Uniwersytetu Sargodha. Ostateczna analiza została przeprowadzona dla 125 poprawnych odpowiedzi. W celu sprawdzenia wiarygodności skali została zastosowana statystyka Cronbach's Alpha. Metoda regresji została użyta w celu przetestowania hipotezy. Natomiast analiza korelacji została zastosowana w celu zbadania zależności między zmiennymi niezależnymi (wiarygodność marki, znajomość marki, wizerunek marki, jakość odbioru oraz znajomość produktu) oraz zmienną zależną (lojalność marki). Wyniki i wnioski: Wyniki wykazały dodatnią zależność pomiędzy wiarygodnością marki, znajomością marki, wizerunkiem marki, jakością odbioru oraz znajomością produktu (zmienne niezależne) a lojalnością marki (zmienna zależna). Wszystkie zmienne związane ze znajomością marki miały największy wpływ na lojalność marki oraz zgodnie z wynikami badań najbardziej rozpoznawalną marką była L'Oreal. Praca ta została poświecona zbadaniu lojalności marki na Uniwersytecie Sargodha. Jednak co należy podkreślić, celem tych badań było ustalenie czy przemysł kosmetyczny powinien skupić się na wiarygodności marki, znajomości marki, wizerunku marki, jakości odbioru oraz znajomości produktu w celu budowania lojalności marki. Według wiedzy posiadanej przez Autorów, badania te były pierwszymi tego typu przeprowadzonymi na Uniwersytecie Sargodha, które miały na celu zbadanie świadomości studentów w zakresie wiarygodności marki, znajomości marki, wizerunku marki, jakości odbioru oraz znajomości produktu odnośnie wyrobów kosmetycznych. Wyniki badań są ograniczone ze względu na ograniczenie geograficzne grupy studentów, wśród których przeprowadzono badania (jeden wydział Uniwersytetu Sargodha). Badania mogą być przeprowadzone na innych uniwersytetach w Pakistanie.
EN
Achieving consument satisfaction for provision of servis or buying goods is the effect of cooperating many, many factors. That factors have frequently subjective character and change all the times. It is necessary to remember that satisfaction as the emotional factor can hardly ever been examined with any research method and every information coming from a desk research must be treat with caution.
20
Content available Effective implementation of e-CRM strategy
EN
In the era of digital economy customer satisfaction and loyalty are key factors for the establishment of good relations with customers and partners in the supply chain. For customers to be satisfied data protection and privacy are prerequisite for obtaining quality information. Information gathered may be transformed through a system of business intelligence into a complete enterprise resource planning system. This results in creation of integrated business systems. Using the innovative solutions enables integration of customers, partners and suppliers in a virtual network that is oriented to the end users. The challenge for the companies in the future is introducing the concept of electronic customer relationship management - CRM to increase productivity and profits of the company and thus gain a sustainable competitive advantage. Companies are increasingly exploring the market and searching the best ways to meet needs and requirements of their customers. In order to adapt to digital economy and accept new business philosophy many companies will implement modern technology and software solutions like e-CRM to their information systems. (JEL: A12, C88, P46).
PL
W erze gospodarki cyfrowej satysfakcja i lojalność klientów to kluczowe czynniki dla dobrych stosunków z klientami i partnerami w łańcuchu dostaw. Aby klienci byli usatysfakcjonowani muszą być spełnione warunki ochrony danych i prywatności przy jednoczesnym uzyskaniu wysokiej jakości informacji. Zebrane informacje mogą być przetworzone przez inteligentny system biznesowy w kompletny system planowania zasobów przedsiębiorstwa. Powoduje to tworzenie zintegrowanych systemów biznesowych. Korzystanie z innowacyjnych rozwiązań umożliwia integrację z klientami, partnerami i dostawcami w wirtualnej sieci, która jest ukierunkowana na odbiorców końcowych. Wyzwaniem dla firm w przyszłości, jest wprowadzenie pojęcia elektronicznego zarządzania relacjami z klientami - CRM w celu zwiększenia wydajności i zysków firmy, a tym samym uzyskania trwałej przewagi konkurencyjnej. Firmy coraz dokładniej badają rynek i poszukują najlepszych sposobów, aby zaspokoić potrzeby i wymagania klientów. W celu dostosowania się do gospodarki cyfrowej i przyjęcia nowej filozofii działania wiele firm będzie wdrażało nowoczesne technologie i rozwiązania takie jak oprogramowanie e-CRM do swoich systemów informatycznych.
first rewind previous Strona / 2 next fast forward last
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.