Wyniki wyszukiwania - BazTech

Ograniczanie wyników

Znaleziono wyników: 2

Liczba wyników na stronie

Wyniki wyszukiwania

Wyszukiwano:
w słowach kluczowych: jakość e-usług

Sortuj według:

Ogranicz wyniki do:

A conceptual analysis of customer needs in the e commerce environment using the empathy map tool

Ingaldi Manuela

System Safety : Human - Technical Facility - Environment

2025

Vol. 7, iss. 1

194--210

In an era of rapid e-commerce development and growing market competition, the ability to empathetically identify customer needs has become a crucial factor in building a competitive advantage - especially in sensitive industries such as children's products. The aim of this article is to conduct a conceptual analysis of customer needs in the e-commerce environment using the empathy map tool. The analysis is based on real customer opinions from a Polish online store specializing in children's products. A total of 120 customer statements were collected from opinion-forming platforms (Google Reviews, Ceneo.pl) and social media comments (Facebook) and subjected to qualitative content analysis. Based on this data, a customer profile (persona) and an empathy map were developed to capture key needs, concerns, frustrations, and positive experiences associated with online shopping. The findings revealed recurring issues in areas such as delivery time, quality of customer service, clarity of return procedures, and discrepancies between marketing communication and the actual offer. The developed empathy map served as a starting point for formulating practical recommendations for online stores, aimed at improving service quality and building customer trust and loyalty. The article highlights the value of the empathy map as a tool for supporting customer experience (CX) management, particularly in the context of micro and small enterprises that lack advanced analytical systems.

The impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile banking usage : case study of Thailand

Puriwat W., Tripopsakul S.

Polish Journal of Management Studies

2017

Vol. 15, No. 2

183--193

The purpose of this study is to investigate the influence of e service quality toward customer satisfaction and customer loyalty in mobile banking services. At present, mobile technology increasingly plays more important roles in daily life. Mobile banking (M-banking) has a noticeably growth rate in accordance to the growing number of mobile device users. Commercial banks compete to develop their mobile banking application to be more efficient, convenient, user friendly, and secure for customers. This study includes 432 samples of Thai mobile banking users in 2015, and SEM is used to investigate the impact of e service quality on customer satisfaction and loyalty. The finding showed that overall e service quality significantly affects customer satisfaction and loyalty. Trust, reliability, and responsiveness are the first, second, and third important dimensions to explain e service quality. This study provides insights to researchers, practitioners and managers on the significance of electronic service quality for customer satisfaction and loyalty. Furthermore, each dimension of electronic service quality differently influence to a mobile banking strategic implementation.

Celem niniejszego artykułu jest zbadanie wpływu jakości usług elektronicznych na satysfakcję i lojalność klienta w usługach bankowości mobilnej. Obecnie technologia mobilna odgrywa coraz ważniejszą rolę w życiu codziennym. Rynek bankowości mobilnej (m-banking) charakteryzuje się zauważalnym tempem wzrostu w związku z rosnącą liczbą użytkowników urządzeń mobilnych. Banki komercyjne konkurują w rozwijaniu swoich aplikacji bankowości mobilnej, aby były bardziej wydajne, wygodne, przyjazne i bezpieczne dla klientów. Niniejsze studium przeprowadzono w roku 2015 i objęło ono 432 użytkowników bankowości mobilnej w Tajlandii. Do zbadania wpływu jakości e-usług na satysfakcję i lojalność klienta użyto SEM. Wyniki wykazały, że ogólna jakość elektronicznych usług znacząco wpływa na zadowolenie i lojalność klienta. Trzema ważnymi wymiarami, które wyjaśniają jakość e-usług są: zaufanie, niezawodność i elastyczność. Niniejsze opracowanie dostarcza dla badaczy, praktyków i menedżerów wiedzy odnośnie znaczenia jakości obsługi elektronicznej dla zadowolenia i lojalności klienta. Ponadto, każdy wymiar jakości świadczenia usług elektronicznych w różny sposób wpływa na strategiczną implementację bankowości mobilnej.