Narzędzia help

Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
first last
cannonical link button

http://yadda.icm.edu.pl:80/baztech/element/bwmeta1.element.baztech-article-BPC1-0003-0099

Czasopismo

Bezpieczeństwo Pracy : nauka i praktyka

Tytuł artykułu

Psychospołeczne warunki pracy konsultantów w biurze obsługi klienta - na podstawie badań niemieckich

Autorzy Kazenas, A. 
Treść / Zawartość
Warianty tytułu
EN Psychological work conditions of call center employees - on the basis of a German study
Języki publikacji PL
Abstrakty
PL W artykule przedstawiono charakterystykę pracy konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta. Zaprezentowano wyniki badania przeprowadzonego przez firmę Zapfa i in. w 2003 roku, w których porównano właściwości pracy konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta z pracą przedstawicieli innych zawodów usługowych, w tym związanych z bezpośrednim kontaktem z klientem. Badanie wykazało, że pracę konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta charakteryzuje niższy poziom złożoności zadań, niższy poziom kontroli dotyczącej możliwości decydowania o sposobach wykonywania pracy oraz wyższy poziom dysonansu emocjonalnego niż pracę przedstawicieli wybranych zawodów usługowych. Przedstawiono również propozycje dobrych praktyk skierowanych do konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta.
EN This article discusses job characteristics of call center employees. It also presents the results of Zapf et al.'s 2003 study, in which different aspects of a call center job were compared with a non-call centre job (in the services sector). The results indicated that a call center job involved a lower level of task complexity, a lower level of task control and a higher level of emotional dissonance in comparison to non-call center jobs. This articles also presents good practices for call center employees.
Słowa kluczowe
PL warunki pracy   biuro obsługi klienta   konsultant telefoniczny   badania  
EN work conditions   call center   testings  
Wydawca Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy
Czasopismo Bezpieczeństwo Pracy : nauka i praktyka
Rocznik 2009
Tom nr 3
Strony 12--13
Opis fizyczny Bibliogr. 8 poz., rys., tab.
Twórcy
autor Kazenas, A.
  • Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy, Zakład Ergonomii, 00-701 Warszawa, ul. Czerniakowska 16, tel. +48 (0) 22 623 46 46, anika@ciop.pl
Bibliografia
[1] http://pl.wikipedia.org/wiki/Call_center.
[2] Call i contact centem – branża w ataku. „Media i Marketing Polska” 1/2006.
[3] K. Dieckhoff, I. Freigang-Bauer, W. Schröter & K. Viereck (2002). CCall Report 1. Branchenbild Call Center (Call centre branch overview). Hamburg, Germany, Verwaltungs- Berufsgenossenschaft.
[4] D. Zapf, A. Isic, M. Bechtoldt, P. Blau What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centres. “European Journal of Work and Organizational Psychology” 12(4)2003), s. 311-340.
[5] N. K. Semmer, D. Zapf & H. Dunckel Instrument for stress-related job analysis ISTA Version 6.0. Psychologisches Institut Bern (1998).
[6] D. Zapf, H. Mertini, C. Seifert, C. Vogt, A. Isic & A. Fischbach (2000). Frankfurt Emotion Work Scales FEWS 4.0. Department of Psychology, J.W. Goethe-University Frankfurt, Germany.
[7] J. A. Morris, D. C. Feldman Managing emotions in the workplace. “Journal of Managerial Issues”, 9/1997, s. 257-274.
[8] A. Benninghoven, F. Bindzius, D. Braun, J. Cramer, R. Ellegast, U. Flowerday, A. Genz, T. von der Heyden, W. Pfeiffer, D. Schittly, R. Schweer & R. Stamm. CCall-Healthy and Successful Work in Call Centres. “International Journal of Occupational Safety and Ergonomics” (JOSE), Vol. 11, 2005, No 4, s. 409-421.
Kolekcja BazTech
Identyfikator YADDA bwmeta1.element.baztech-article-BPC1-0003-0099
Identyfikatory